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组织平衡管理灵丹妙药——平衡记分卡摘要：平衡是管理的核心，是组织获得健康持续发展的前提和基础。平衡记分卡通过自身内容、战略管理、绩效管理等方面平衡机制的建立，有效防范了失衡现象的发生，使组织的资金流、信息流、物流与人力资源流在一定的环境条件下实现了有效配置，达到了动态的平衡。 关键词：平衡记分卡 组织 顾客 管理 平衡 平衡，在不同的领域有不同的描述。对于世界，平衡意味着和平；对于国家，平衡意味着稳定；对于个人，平衡意味着健康；对于组织，平衡则意味着良性循环发展。著名管理大师彼得?德鲁克曾经说过：“优秀的管理者和平凡的管理者有一个根本的不同，那就是优秀的管理者能够使组织取得长期和短期的平衡。”管理学家巴纳德也认为－：只有组织保持平衡了，组织才能发展，反之组织就会衰弱。不言而喻，管理的核心是平衡，它既包含显性的平衡，如供应链与销售链的平衡等；也蕴含着隐性的平衡，如员工心理契约与企业文化的平衡。平衡是相对的，也是动态的，因此平衡管理也是动态的。它的关键就是要在不断变化的内外部环境下寻求一种平衡，这种平衡能促进企业协调、稳定和健康发展。其实平衡管理观念就是我国传统阴阳哲学在管理中的具体运用，其理论基础与中医理论相似。按照中医理论，人的身体健康是阴阳平衡的结果，不平衡则会引发各种疾病。对于组织也是如此，若组织相关的因素达不到相对平衡，其运行机制难免要发生故障。毋庸置疑，平衡是组织获得健康持续发展的前提和基础，是管理的最终目标。创立于上个世纪90年代的平衡记分卡则是组织“身体各有关部位”获得平衡的“灵丹妙药”。它的实施有效实现了组织内部之间、内部与外部之间的动态平衡。具体表现在以下几个方面。 一、内容逻辑因果平衡 平衡记分卡包含四个方面的内容，即财务、顾客、内部流程与学习和成长，它们之间存在着逻辑因果平衡关系。财务方面以出资者利益为核心，把企业战略量化为一套被广泛认可的测评指标；客户方面将组织的战略与各部门及个人的目标联系起来；内部流程方面实现公司业务计划与财务计划的一体化；学习与成长方面是反馈与学习，随时反映学习心得，使公司具有未来发展潜力。四部分内容虽然各自有特定的评价对象和指标，但彼此之间存在着实现企业战略所体现的因果关系，共同构筑了一个完整的平衡体系。例如:销售收入是财务方面的一个考核指标，而销售收入提升的驱动因素可能是现有顾客重复购买和购买量的增加，而这又是由于顾客满意程度高。因此，顾客满意度被纳入平衡计分卡的顾客方面，因为预计它将对销售收入产生较大影响。但是，组织如何才能获得顾客的青睐呢？对顾客偏好的分析结果可能会显示，顾客很重视产品交付速度和产品质量。因此，准时交付和质量的提高预计将导致顾客青睐度的上升，准时交付率和质量指标被纳入记分卡的内部经营过程方面。而要提高准时交付率，则需要在企业内部经营过程方面进行一系列的改善，包括对于各种流程的重组与优化，采用计算机信息系统等；要提高质量可以加强全面质量管理，而要从根本上提高准时交付率和质量，则需要通过组织和员工的学习成长来实现。只有提高质量和准时交付率的各种方法作为一种制度或者形成员工自发的行为时，才可以说这个组织是有生命力的，组织的长远活力才能得到保障。可见，四个方面的内容环环相扣，首尾承接，达到了动态的高度平衡。 二、战略管理要素的平衡 1.过程管理和目标管理的平衡。平衡记分卡系统既注重对经营目标完成程度的管理，又注重对经营目标实现过程的管理。过去，以财务指标为主的绩效管理系统主要侧重于短期目标完成程度的管理，而忽略了目标实现过程的管理，这种绩效管理系统往往会给下属单位这样一种导向，即无论采取什么方式，只要能够完成总部下达的目标任务就可以了。这种导向将会造成组织下属单位有可能采取“不完善”的方式来完成它的短期目标，从而会伤害组织整体、长远的利益，不利于组织的持续发展。那么，是否忽略目标管理，而只关注于过程管理，假定“正确的过程自然产生良好结果”的管理会更好呢?答案是并不尽然。国外就有学者通过研究发现，有为数不少的组织过程指标很理想，但是目标完成程度却不尽如意。造成这种状况主要有两个原因:一是用于管理的过程指标并不能完整、全面地描述组织经营活动；二是各过程指标之间存在着复杂的联系，很理想的过程指标并不是能够产生很理想结果的必然条件。基于此，一个良好的管理系统应该是过程管理与目标管理均等。平衡记分卡绩效管理系统一方面通过财务方面的指标来对企业目标完成程度进行管理；另一方面则以目标实现过程中的因果关系链为基础分别设置客户、内部经营过程和学习与成长等三方面非财务指标来对企业目标完成的全过程进行管理，进而达到过程管理与目标管理平衡的效果。 2.短期目标与长期目标的平衡。有些组织不善于在分析内外环境的基础上，制定出有利于自身发展的战略目标，只是