细节服务在优质护理中重要性探究.docVIP

细节服务在优质护理中重要性探究【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672－3783(2012)05－0145－01 【摘要】护理工作都是一些细小的事情的重复，注重细节服务能促进医疗护理管理水平的提高，提高护理质量，保证护理安全，提高患者的满意度，建立和谐的护患关系，优质护理工作的成功取决于细节服务。 【关键词】细节服务；优质护理；重要性；研究 现阶段，随着患者对医院需求的不断提高及医院市场之间的激烈竞争,护理工作无缺陷及病区服务达到患者高度满意显得越来越重要［1］。“优质护理服务示范工程”的目的是坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。细节决定成败，细节服务与优质护理密切相关，重细节服务,就是注重护理质量, 它可以反映护理服务的质量，可以有效地避免由于护理缺陷、差错、事故而引发的护理纠纷［2］。开展优质护理服务，在很大程度上取决于细节服务。 1细节服务的重要性 1.1 细节决定质量 细节服务能促进医疗护理管理水平的提高。在执行护理质量标准时，注重细节与不注重细节将会天壤之别。没有注重细节，质量的结果就有着明显的差异。接待病人、巡视病房、观察病情、执行医嘱，每项护理操作无不是由各个细节组成，护理质量就蕴涵在每一个细节服务之中。 1.2 细节决定安全 相关资料表明，大部分护理差错的发生，都起因于细节［3］。那些大的、明显的错误大家都会警觉，会小心地避开，而使大家丧失警惕的正是那些熟视无睹的小沟小坎，它使我们犯了一个又一个痛心疾首的错误，经济损失尚可挽回，健康和生命却永远地失去了。三查七对制度贯穿整个护理过程，每一查，每一对都是细节，每一查，每一对都决定病人的安危，注重细节问题是预防差错事故的根本保证。细节服务既可以保证病人的安全，也维护着护理人员的安全。护理服务过程中细节服务直接影响病人对护理人员的满意程度，如果护理人员注重了细节服务，就能够搞好护患关系、减少护患纠纷。 1.3 细节决定成败 保证护理质量、护理安全是护理人员护理工作的最终目的，做好细节服务才能提高护理质量，保证护理安全，提高患者的满意度，建立和谐护患关系，所以优质护理工作的成功取决于细节服务。 2细节服务的具体表现 2.1 在着装、礼仪方面的细节服务体现 护理人员在坐姿、站姿、走姿、治疗等各方面应予规范，面带微笑、着装整洁、庄重大方、精神饱满、情绪乐观、气质优雅的护士,会给患者一种亲切、安全和信任的感觉［4］。工作衣上的一个笑脸图案的微笑服务牌,可以让患者体会到一份温馨,同时也提醒护理人员在为患者治疗时时刻保持微笑。接听电话、与患者交流时，应保持微笑，使用“请”、“您”等文明用语,耐心回答问题。针对出院患者安排相关人员进行电话回访,询问出院后的情况并对其进行必要指导。护理人员进入病房时应先轻轻敲门,再进入病房。在做晨晚间护理时, 护理人员应注意进病房先询问患者的病情、睡眠、饮食的情况,帮助患者取舒适卧位,然后请患者配合,再进行床铺病房的整理。注重细节服务,患者会更主动配合护理人员的工作,并赢得患者支持。 2.2 与患者沟通方面的细节服务体现 坚持 “以患者为中心”理念,更新护理观念。护理人员要有高度的同情心和责任感,态度要和蔼可亲,使自己在患者和家属心目中树立良好的印象。护理人员热情的笑容,慈善的目光,温暖的双手和端庄稳重的仪表,容易让患者及家属产生信任感、安全感和亲切感,消除患者的焦虑、恐惧心理。护理人员要主动与患者和家属沟通,了解患者的病情、需求,经常表扬鼓励、抚慰患者，帮助他们解除紧张和陌生的心理,争取在短时间内建立感情。 2.3 护理方面的细节服务体现  细节服务体现于细节规范中，严格执行三查七对制度，对疾病过程中的护理并发症采取防范措施，严格执行无菌技术操作及消毒隔离制度，潜在的护理危险预见性的管理，各种检查单、口服及外用药做好查对制度并建立登记本，各种护理记录单的记录及时，客观，准确，连续并完整。制作各种标识牌、温馨提示语、安全小警示等，方便就医、保证安全，标识和提示语上配有《住院指南》和各具专科特色的《健康教育处方》。及时对患者进行入院、检查、治疗、围手术期、出院等内容的宣教,使护患之间零距离接触。输液前询问患者,了解患者需求,并给予健康宣教。输液过程中经常巡视,观察病情并向患者做好解释等。 2.4 患者知情权方面的细节服务 入院时即告知患者其对医院治疗护理有知情的权利,并签署“患者知情同意书”。护理人员在为患者进行治疗护理而实施的各种护理操作,如穿刺、洗胃、吸痰、灌肠、导尿等,