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综合档案馆质量管理体系构建相关要素及基本原则摘要：质量管理，已成为现今各领域热门话题之一，而综合档案馆的管理质量却一直被忽视。全方位提高综合档案馆质量管理有助于提高用户满意度，持续改进以保证档案管理过程间的协调与发展。质量管理源于企业，因此综合档案馆在构建质量管理体系前，有必要明确相关的要素及基本原则，进而建立符合综合档案馆自身发展要求的质量管理体系。 关键词：综合档案馆 质量管理 基本原则 ISO9000标准是国际化通用的质量管理体系，诞生于工业行业，在吸收各国管理经验的基础上，做了多番修改，形成最新的2008版《质量管理体系 要求》。标准1.2指明了其适用范围“本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。”①然而综合档案馆的质量问题一直被忽视，档案工作者更多的是关注档案这一客体的质量，对于其他各方面，如管理质量、服务质量等还未关心。作为党和国家发展和建设的储备力量，综合档案馆更应该适时地引进先进理念完善自身发展，但是在引进先进理念之前，我们首先要明确的是标准所涉及的相关要素及基本原则，秉承“吸收、引进、借鉴、发展”的原则，制定适合综合档案馆自身发展的质量管理体系。 一、综合档案馆质量管理体系要素确定 质量管理体系的三大要素，即组织、产品、顾客。这三大基本要素是任何一个组织所具备的，但是综合档案馆是科学文化事业单位，其在组织管理、输出产品及服务用户上与企业略有不同。 （一）关于组织的分析 组织是人们为实现同一目标、按照一定的形式、分工协作结合而成的集体或团体。《档案法》第八条已明确指出了档案馆的性质、目的、组织形式、职责。“中央和县级以上地方各级各类档案馆，是集中管理档案的文化事业机构，负责接收、收集、整理、保管和提供利用各分管范围内的档案。”②可见，综合档案馆是具有自身服务职能及管理权限的组织，同样存在着“输入――转化――输出”的过程，接收、收集各归档单位形成的文件，经过一系列的整理、鉴定、保管、编目、检索、编研、宣传等工作，最终形成有序的、方便利用的案卷，以达到最终为其他组织和个人利用的目的，是完全符合ISO9000标准所明示的组织体系。 （二）关于产品的分析 产品是过程的结果。档案馆为用户提供的产品并非有形的实物产品，而是为用户提供具有凭证及参考价值的信息及服务，二者都是无形的。 “档案是社会组织或个人在以往的社会实践活动中直接形成的具有清晰、确定的原始记录作用的固化信息。” ③从文件到档案本身就是一组输出的过程，档案信息也就是这个过程的产品，档案信息是信息的一种存在形式，档案信息的价值是不可估量的，这取决于不同利用者对档案信息的不同需求。 服务是档案馆为用户提供的另一产品。档案馆所提供的服务由三个要素组成：档案馆、用户及档案馆与用户之间完成至少一项活动的结果。服务与服务过程都是在与用户的接触中发生的，不同的档案用户对档案的需求是截然不同的，随着时间的推移，档案的价值形态及作用也在发生变化，档案馆也要及时更新服务观念、服务方式，适应不同时期不同用户的需求。 （三）关于顾客的分析 顾客是指享受服务的组织或者个人。档案馆的顾客就是在社会生活中需要档案信息服务的各层次、各类型的利用者。综合档案馆的顾客主要有以下四类：机关、企事业单位组织，查找先前的记录，从中得到依据及参考信息，以保证各项经济建设工作的顺利进行；学术研究者，寻找古今中外可借鉴的信息以填充学术材料，以传承历史文化；影视、新闻工作者，借助档案馆丰富的资源制作回首往事、展现地方特色的剧作、记录片、报道材料等；其他个体，个人利用档案的目的很明确，就是为了解决生活中所遇到的困难，借助原始档案以提供凭证，解决争端及棘手事件。 二、综合档案馆质量管理体系的基本原则 八项质量管理原则是ISO9000 标准的精华思想，是在总结质量管理实践过程中的理念与经验基础上，用高度概括、精炼准确的语言所表述的、具有一般通用性质管理准则，是建立与实施ISO9000标准质量管理体系的指导思想。结合综合档案馆质量管理体系，全面把握八项基本原则，是综合档案馆质量管理体系必须严格遵循的准则。 （一）以顾客为关注点 以顾客为关注点是ISO9000标准成功运行的指导思想，也是综合档案馆存在的动力，只 有用户有效利用档案，才能发挥档案的作用，实现档案的价值。档案馆的发展依赖于不同层次、不同类型的档案用户，一切工作围绕用户的需求展开，了解用户眼前的及长远的需求，明确用户潜在的、隐含的需求，并争取超越顾客的期望。综合档案馆保存的大多是党政机关形成的档案，相对于企业档案馆、专门档案馆来说，综合档案馆的用户相对分散，且具有不确定性，有组织，也有个人，对档案的需求也不尽相同。 综合档案