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服务顾问能力提升培训 服务顾问的工作范围 流程服务 故障判断 预约管理 完工检测 电话回访 客户关爱 抱怨处理 服务顾问的工作细分 流程服务 环车四检 维修建议 确认工单 过程控制 交车检验 结算 服务顾问的工作细分 故障判断 详细记录 问诊时采用开放式提问：5W1H 做结论时采用封闭式提问； 各车型技术特性、常见故障的掌握 日常积累技术能力提升； 5W+1H:是对选定的项目、工序或操作，都要从 原因(何因Why); 对象(何事What)、 地点(何地Where)、 时间(何时When)、 人员(何人Who)、 方法(何法How)等六个方面提出问题进行思考。 预约管理 详细记录 优化的流程 完美体验 将不必要的环节降至最低 提升工作效率 完工检测 质量控制最后一道关口 完美的客户体验 优良的客户口碑 将工作失误降至最低 有效降低客户抱怨 电话回访 关系客户忠诚度 愉快的体验 信息传递 有效了解是否完成客户需求 有效降低客户抱怨 客户关爱 关系客户忠诚度 愉快的体验 了解客户车辆使用信息 增加客户黏度，有效维系客户 有效降低客户抱怨 服务顾问的工作细分 抱怨处理 5W1H 判断客户需求 客户沟通：人格类型与应对方式 风险控制：投诉风险控制及分级管理 客户需求的应对方法和技巧 特殊客户的抱怨、投诉 客户不投诉不等于客户满意 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 MOT与客户抱怨 主动识别客户抱怨并预防 客户类型及接待技巧 上汽大众各车型用户需求分析 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 动察先机 客户抱怨、投诉是可以预防的 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防先于处理 动察先机 客户抱怨、投诉是可以预防的 如何才能是顾客抱怨、投诉不会发生？？？ 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—售后服务工作标准化并落实到位 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—投诉的措施和机制 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—客户关怀体系 服务顾问的工作细分 抱怨预防 预防的办法—服务人员能力和态度 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理 假如客户对你提供的服务只给6分或7分，你知道为什么么？ 你想知道如何得10分么？ 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理--CSS 服务顾问的工作细分 MOT与客户抱怨管理--IKB 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 1、服务质量的差距 2、服务质量差距应对技巧 3、常见的客户抱怨改善列表 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧 我们如何快速了解客户心中的抱怨，并引导他们的需求反馈呢？ 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—接待 第一时间快速、微笑接待； 第一眼的客户特质识别； 主动且礼貌的介绍自己； 初次探寻客户需求； 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—沟通 保持友好的态度； 寻找共同的话题； 尊重客户的选择； 站在客户的角度； 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—预约 目的： 解决问题； 减少等待时间 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—预约 客户的期望： 关键技巧： 个性化服务； 热情接待； 专业知识、技能； 服务，反映速度； 说明； 同理心； 复述； 解决； 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—回访 目的： 发掘潜在的不满； 加深客户的尊重感； 维系客户关系； 服务顾问的工作细分 主动识别客户抱怨并预防 服务质量差距应对技巧—回访 客户的期望： 关键技巧： 礼貌； 尊重； 服务速度； 提醒； 约定的方式和时间； 问题所在； 记录、及时跟踪； 表示感谢； 服务顾问的工作细分 常见的客户抱怨改善列表 阶段 类别 客户容易抱怨内容 售后服务 返修、质量问题状况疑问对应 服务顾问漠不关心、未积极处理迅速对应 改善 倾听需求、确认问题点； 迅速、有效的处理； 站在客户立场诚恳应对 阶段 类别 客户容易抱怨内容 售后服务 服务态度 接待理解不周； 没人接待； 非自己的客户即不予接待； 接待态度傲慢，爱答不理等； 接电话礼仪不佳； 改善 微笑问候（主动上前招呼、正确的措辞和感谢的心情） 服装整洁； 热情、规范的礼仪； 重视客户的态度（仔细倾听） 诚心应对、适度的赞美对方 从消费者的立场来考虑客户的需求 服务顾问的工作细分 客户类型及接待技巧 第一类型：理智型客户 特 点：理智，有原则、规律，工作比