呼叫中心班管理全教程(下)doc.doc

呼叫中心排班管理全教程（下）.doc 《呼叫中心排班管理全教程》共分两部分。 上一期，我主要从操作实务的角度，分析了排班的第一、二部分——前期分析与话务预测，所谓凡事预则立、不预则废，成功的预测为我们建立优秀的班务奠定了基础。在这一期中，我将和大家一起分享排班管理的经验。 呼叫中心中话务员最关心的主要问题是绩效与班表！对于绩效更多是他们数据体现，和整个绩效方案。前者是他们自身情况的一个数字体现，而后者则是话务员们无法更改的事实，他们不知道谁定这个方案，有问题的时候也只能一层层的跟领导汇报，同时进入公司的时候也已经定了约定俗成了，因此有意见也多是生闷气了。而班表，在呼叫中心里一般都是有专人负责，话务员觉得班表安排不如意的时候，很容易就会认为是“人”的原因而造成，并引发一些针对个人的抱怨，在此同时很多的员工为了达到个人的目的，随心所欲的上自己爱上的班次，就产生一些非正常的要求和沟通，对排班人员排班的公平性和沟通协调而言是个很大挑战，处理不好很容易产生“后遗症”。在呼叫中心里排班师往往容易成了“炮灰”。 呼叫中心的排班综合协调业务发展、上级指标规划、下属人性化要求等多方面的因素，作为排班师首要条件就是能有良好的沟通协调能力，能顶住压力，做好指标与员工之间的平衡。 整个排班的流程可分为： 需求分析、话务预测、制定班表、效果评估四个环节。 上一期的文章中我们提到了排班的前期分析、话务预测两个部分。下面我会继续就手工排班的实务上作相关的阐述。 一、制定班表 分析和话务预测后，排班师基本上能从整体的话务中了解一年当中每个月的发展走势和业务重点，并对全年的人力有一个大致的规划，本年度的人力如何规划，人力是否有增删？高峰期的话务是通过工时池来“削峰平谷”，还是需要增加人力预算？排班师需要在各个KPI中取得平衡点。 在呼叫中心中由于业务和员工熟悉程度和需要照顾的原因会被分成很多个级别来进行人力安排，从而会让排班师产生不一样的处理方法，比方说，有一部分的员工会上相对固定的班次、有一部分的员工会上与他技能相一致的时段等等。 除去技能的原因，对于一个简单的排班，处理的流程一般由以下步骤构成： 3．1人力测算 排班就是在什么时候需要什么人，需要多少人？但人力如何计算呢？人力计算公式在业内有很多个公式，包括有ERLANG C公式、线性计算公式及接话能力换算公式。业内的排班软件也多基于这些方法，只不过运算更加精细一些。 这是出现得最早的人力计算公式，最初是用于计算中继线负荷，后来被呼叫中心所采纳，为排班人员的人力安排最早指明了方向，但是由于他计算的前提是：客户呼入的电话是在不放弃的前提下计算所需人数，而实际情况是客户往往由于业务或自身的原因，等候到一定时间的时候就会自动挂线，因此计算出来所需的人数与实际人员相比会比较多。该公式在EXCEL中也可以通过相类似的泊松分布方面来实现计算。 2、线性计算公式：这个公式在业内计算的时候会有较多分岐的地方计算口径也不尽一致。 一般而言我在计算时采用的公式如下： 单位时间内所需人数（半小时或1小时）=单位时间内呼入量*目标接通率*平均处理时长（秒）/单位时长（秒）/话务利用率。 而话务利用率的计算，一般为排班时间内（不含通宵时段）的处理时间（占用话务员工作的时间，包括通话时长、处理时长、或其他必要时间）除以排班时长得到。当然想得到一个精确的数据，也可以把话务利用率精确到每个时间段。 3、接话能力换算： 如果呼叫中心有整理数据的习惯，大家可以去留意一下每天高峰时期和低谷时期，平均每个话务员每半小时或者1小时能接听多少电话量，对于一些平均通话时长比较长的业务，由于话务的不均衡性，高峰期和低谷期话务员的接话能力会有不一样的结果。 所需有人数=单位时间内的话务量/平均接话能力 这个方法使用起来比较简单易行。 如果数据采集得到当，线性计算公式的结果与接话能力换算结果基本一致，当综合接通率达到90%以上时，采用ERLANG C公式会令整个计算更趋合理。 3．2设定班次 在排班中，班次的设定可以说是最难的，因为班次设计得好与不好直接影响着班次的衔接与轮换，还关系到员工上班的直接体现，另一方面也对接通率有着直接的关联。员工反映班表好不好上，其实50%以上的原因是班次制定得是否合理。 根据时间段的早晚划分，一般我们会把班次分有早班、白班、中班、晚班、夜班、通宵班等等，每个呼叫中心会根据实际的情况来制定班系的叫法。在所有班系中，跳班，也叫天地班、早晚班、两头班……是一个特别在注意的班系，他是指一些上下班时间跨度比较大，中间休息时间比较长的班，一般而言这类的班系人员利用率相对比较高，能够把满足早上高峰期和晚上波峰的人力需求减少下午时间人力重叠的问题。但这种班对于员工的舒适度是最低的，可以试想一下比方，一个跳班的时间是08：30—12：30 1