幻灯片-服务质量.pptVIP

2004-10-10 Maria 服务理论 关于服务的一些数据概念 65%的顾客离开某公司是因为服务差或无人关心。 80%的生意来自20%的顾客。 接受了不满意服务后，平均只有4%的客户投诉 服务口碑的传播：非常满意：3-5人，一般：0人，不满意：10-25人。 你的收入100%来自顾客。 了解服务 什么是服务 服务的五大特点 服务质量和客户价值 什么是服务？ 客户在共同参与的过程中 所产生的模糊的 随时间流逝的 经验体会 了解服务的几大特点 客户参与性 同时发生性 易腐性 不可捉摸性 个体差异性 服务质量和客户价值 漫谈服务质量 理解服务缺陷 计算客户价值 服务质量 服务质量定义 评估服务质量五元素 质量的期望模型 服务质量定义 客户通过衡量服务五元素的期望和实际的差来评估服务质量。 服务质量的五元素 可靠性-准时准确、确认保证…Reliability 责任心-帮客解困，勇担责任…Responsiveness 接触感受-礼貌服务，回复速度…Assurance 个人关注-定制服务Empathy 可见设施-房屋装修，纸张信封…Tangibles 可靠/周全/专业/真诚/亲切/方便 质量的狩野模型 基本质量--要求但很少表达出来的基本要求。事先，不会提高顾客满意度，不实现则强烈不满。 期望质量--直接关系到满意度。 令人惊喜的质量--顾客意想不到的质量。激发人的满意度和购买