店铺高级营运手册概要.doc

5/8/2013 序 言 为帮助直营店柜的管理人员进一步掌握专柜及店铺的相关知识，提高自身的销售和服务水平，了解基本的管理和教导技巧，在前期陈列销售技巧培训的基础上我们编定《管理营运手册》。此手册适用于全国各地区专柜及店铺，内容共分五大部分： 第一章 店长工作职责内容 第二章 人员管理 第三章 货品管理 第四章 卖场管理 第五章 销售管理 此手册包含专柜及店铺管理人员的较高级的销售技巧及基本的管理和教导技能，其内容是提供给专柜及店铺同事的工作参考，建议各位同事阅读和使用，在实践中不断提升自己。 零 售 督 导 部 目 录 第一章 店长工作职责内容 第3 – 7页 第二章 人员管理 第8 – 15页 第三章 货品管理 第16 – 20页 第四章 卖场管理 第21 – 34页 第五章 销售管理 第34 – 35页 第一章 店长的工作职责内容 第一节 管理架构 店 长 资深店员 正式店员 见习店员 （在实际中有专卖和专柜之分，对于专柜就存在一人肩负多种职能的现象，请参考相关职能指标细化工作内容，提高工作效率和效能。） 第二节 各岗位工作标准 一、店长 专柜及店铺货品管理 根据货品结构，控制货品存量，及时调整货品的齐色齐码，快速流通。 明确每日推广货品主题，及时跟进，调整货场，根据销售走势，马上补货。 及时补货及调拨，保证货品齐全，以满足销售所需。 2、专柜及店铺货场管理 货品陈列整洁、充足，配合季节及活动主题展示服饰，注意色彩的运用及搭配。 根据销售走势，灵活安排人员，调整货场。 维护、检查店堂的环境卫生，做到一尘不染，包括门口、地面、货架、服饰更衣室、收银台、灯、天花、风幕机等。 及时维护、检查店堂宣传品的使用情况（按公司要求标准） 营业气氛的营造，灯光、音乐、播音的合理控制。 3、专柜及店铺员工管理： 指导新员工对服务顾客的热情，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。 激励员工士气，调整员工的精神，严肃专卖店的纪律。 综合评估员工的日常工作表现，作好每日评估。 做好问题员工的思想沟通。 检查员工的仪表。 4、专柜及店铺帐务管理 合理控制小仓库存，随时检查仓库每日、每月的进销存货品的准确度。 监督收银员的收银工作，每日每月做到帐帐相符。 监督仓库与专柜及店铺台帐必须准确到五位码。 每月盘存做到准确无误，把握遗失货品的准确度。 5、专柜及店铺服务投诉管理 妥善处理顾客投诉。 积极配合公司的相关部门工作，服从公司部门主管的工作指挥。 有效处理突发事件，如工商行政居民纠纷。 指导店员的服务程序（迎宾、招呼、产品知识、附加推销） 6、专柜及店铺资讯管理： 每日准确无误的上传销售报表，及时反馈销售情况。 保密各类商业信息及数据。 每周及时总结销售情况（畅销、滞销货品）。 二、导购 1、营业前： 晨会。传达当日销售目标；（适合2人以上当班的店） 检查仪容仪表（工号、工作服、化妆） 清洁环境卫生（收银台、更衣室、货场、休息室、吊顶、灯具、风幕机、空调、货仓、电路、灯光等）。 补货。层板上货品齐色齐码，仓库有的货品货场必须有。 盘点。 2、营业中： 主动及时使用礼貌用语，问候顾客并传达信息，主动问候同事。 热情亲切的服务态度，注意顾客，不要不理顾客。 保持货品陈列的完整性、无污性、无损坏，整齐摆放及保持价格牌、宣传品的完整。 熟练掌握货品的特性、卖点及搭配，并向顾客推荐。 熟练掌握专业知识、销售技巧并进行附加推销。 保持环境干净，及时清理货区卫生（尼龙袋、纸屑）。 生意成交时，要与收银员作好交接工作，注意工作程序。 注意公司进、退、调货的程序。 注意场内安全，提高警惕，防备小偷。 提供免费改裤服务，主动告知顾客。 淡场时： 收银员领头进行播音，内外线结合，活跃店堂气氛。 整理服饰，打扫卫生。 补货。 旺场时： 不能忽略客人 及时补货 员工及时补位 控制失货率 注意团队精神 作好送客工作 2、营业结束： 早班结束时与对班作好交接工作。 清点及整理货品。 清洁货场。 班后会。 三、收银员 不允许自备现金。 营业前准备好小面额零钞，营业过程中发现零钞缺少时，应提前通知店长。 收银台抽屉除收银必需品外，不得放其他物品。保持收银台面及周围的环境卫生，并注意电脑的维护。 营业过程中收银人员不得私自进入管理系统，如有需要店长协助执行，不得私自开发票。 营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金。