固融管理心家客网格客户经理考核办法.doc

固融管理中心2014年度 家庭营销网格客户经理绩效考核办法 为进一步加强员工绩效管理，科学评价员工工作行为，更好的发挥绩效考核的激励作用，调动网格人员的工作积极性，提升网格人员的销售能力、综合素质，结合家客网格实际工作情况，制定本办法，具体内容如下： 一、适用范围 本办法适用于固融管理中心下属的十个四级家客网格客户经理。 二、绩效考核的目的及原则: 1、客观、公正地评价每位员工的工作业绩与能力，合理利用人力资源。 2、发挥绩效考核的激励作用，调动员工的工作积极性。 3、通过绩效考核，真正体现多劳多得、少劳少得、不劳不得的分配制度，体现按劳取酬、奖优罚劣的原则。 4、本着全面、客观、公平、公正、公开、准确的原则进行考核。 三、考核依据： 按照各专业化营销单位（网格与个人）月度、季度、年度绩效考核指标和每月下达的重点经营工作目标进行考核，考核数据以省公司“盈利责任体系系统”、“经分系统”、“驻地网系统”、“维挽系统”及市公司信息化服务中心提取数据为基础数据；以各类业务操作规范、管理规范、公司相关考核办法及考核结果为依据进行考核。 四、考核体系： 根据网格实际工作内容分为静态类与动态类指标，静态类指标，具体内容如下： 考核类型 具体项目 分值 指标解释 备注 静态类指标 一、收入类（40分） 1.通信服务收入预算完成率； 40 与市公司考核指标定义相同 指标及完成取自盈利责任体系，欠费与坏账剔除。 二、发展类（30分） 2.3G达能比； 6 3G达能比=当月发展完成值/当月发展目标值×100%当月发展完成值=当月全口径产品发展量-3G质量考核扣减数量 与3G六统一占比关联 3.宽带达能比； 6 宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% 与宽带净增关联 4.城市10M宽带达能比； 6 城市10M宽带达能比＝当月发展完成值/当月发展目标值×100% 5.融合业务渗透率； 6 融合业务渗透率=融合业务用户到达数/公众宽带用户到达数×100% 6.到期宽带次月累计续费率； 6 宽带次月累计续费率=当月已续费用户数/当月应续费用户数×100% 三、客户感知类（±分项） 7.宽带无条件受理； 负分项 1.通过视频监控、明查暗访、投诉渠道、抽回访等不定方式完成该项考核。2. 严格执行首问负责制，因服务问题致使投诉到工信部、通信管理局、集团、消协、市场长热线、省市公司领导投诉后，被计量或有理由不满意投诉等，按照公司服务考核办法执行； 视情节严重情况对当事人按照公司相关业务处罚规定进行处罚。扣罚当事人3分，如扣满，将延续下月进行扣罚。 8.服务及投诉管控； ±分项 四、执行类（30分） 9.劳动纪律； 10 日常劳动纪律（迟到、早退、矿工等）；日常生产规范等； 依据：中国联通松原市分公司员工考勤及请假管理办法、日常生产行为规范。 10.系统使用； 5 客户经理能够熟练使用盈利系统，维挽系统，驻地网系统，需求系统等各类日常工作系统，并能熟练提取各类数据。 驻地网系统、盈利系统、维挽系统、需求系统； 11. 政策、业务知晓、应用能力； 5 客户经理对各项常规类业务及现行类业务、首推业务、当期营销活动方案熟知与掌与应用能力。 　 12.规定动作与执行 10 客户经理按照各项动作标准，相关专项活动落地执行完成情况。 包括宣传巡视、摆台营销、档案完善、信息搜集、工作日志及执行情况进行考核； 13.安全生产及其他； 负分项 严格按照公司奖励类与控制类考核办法，安全生产办法执行。 包含：人身安全、资金安全、生产安全、车辆安全等，在自检及公司检查中出现违反规定现象，视情节扣罚。 此项为扣分项，视情节严重，最多扣10分，最少扣2分。 动态类指标 五、临时性及阶段性指标（±分项） 14. 临时性及阶段性指标 ±分项 该指标得分为±分项，考核办法以百分制计算，在计算绩效总分时按10分制折算，根据指标完成情况进行加减分。最多±10分。该指标以业务发展及营销活动执行、品牌打造等指标为主。 注：具体指标解释与计分细则见附件； 五、考核方式与考核周期： 1、每月中旬对根据相关数据结果进行考核，并将考核结果进行公示排名，同时将考核结果上报中心与人力资源部。 2、考核周期 本考核办法考核周期2014年4月1日—2014年12月31日； 六、考核结果应用： 1、将考核结果应用到个人KPI绩效及员工综合考评； 2、末位 淘汰： 月度考核分值连续2个月低于75分的给予黄牌警告，季度考核平均分值低于75分，且排名最末的客户经理实行末位淘汰，对末位的客户经理将移交人力资源部进行岗位调整。 七、附则： 1、考核期内因外部及内部