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项目1 初始CRM 客户关系管理应用 客户关系管理 目录 任务一 探寻身边的客户关系管理 任务实施 任务实施 任务实施 2013年中国最佳客户关系管理奖 任务实施 老字号内联升的故事 潍坊东方钢管有限公司的故事 任务实施 任务实施 客户关系管理岗位、能力介绍 案例分析 任务2 接触现代客户关系管理 任务分析 任务实施 7P 任务实施 客户服务的案例1 客户服务的案例2 有一次，海尔售后服务中心接到一位用户的来信，询问冷柜为什么长时 间不停机。但可能由于疏忽，用户只简单地写了“浮山”这个地名，而没 有留下详细地址，也没有联系方式。 在海尔人的售后服务中，有一条重要理念:“客户永远是对的。”公司要求 所有员工不折不扣地执行。 在这样的理念指导下，海尔售后服务中心立即派一名服务人员前往浮， 带着用户来信和维修工具，一家一户地打听，直到黄昏时分，才在民 警的帮助下找到了这位用户。经过检查，发现故障原因是用户没有按 说明书使用所致。于是，服务人员耐心地向用户介绍了使用知识和注 意事项，直到用户听明白为止。 客户服务的案例3 联邦快递是世界上服务、信誉最好的快递公司之一。一个星期五的下午 三点半钟，客户服务中心的经理黛安接到一位女客户的电话。这位身在 偏远小镇的女士泣不成声地说:“我不知道你们联邦快递怎么搞的，我的 婚纱本该在今天中午送到的，可现在还没有送到。明天我就要结婚了， 这可是我的终身大事，如果婚纱到不了，那该怎么办呢？” 黛安首先一再道歉，表示会马上查实，然后再与她联系。放下电话，黛 安就利用公司的跟踪系统进行追踪。打了6个电话，终于找到了婚纱包裹 的所在地——距离小镇300公里的一个大城市。一般情况下，包裹肯定是 无法送到那个小镇的。怎么办？这可关系到一对新人的终身大事啊！黛 安当机立断，租用了一架飞机和一名飞行员。当天，婚纱包裹就被空运 到了小镇，送到了客户的手中。 客户服务的案例4 美国著名记者劳伦斯有一次访问日本，回程时路过一家百货商店，购买了一部 “索尼”随身听，由于急着赶飞机，就没顾得上试听。等劳伦斯回到美国，居然发 现里面只是一个空壳，劳伦斯很恼火，当夜写了一篇新闻稿，名为《一个世界 知名企业的骗局》，准备隔天在华盛顿邮报上刊出。 然而就在当夜的凌晨2点，劳伦斯接到索尼公司打来的越洋电话。一位索尼公司 负责人向劳伦斯表达了歉意，原来因为售货员的疏忽，把展示用的样品卖给了 劳伦斯。劳伦斯不解地问日本主管:“我当时匆匆路过，没有留下名字和任何联系 方式，你们是怎么找到我的？” 负责人解释说，为了寻找劳伦斯，索尼公司东京办事处派了20多个人，查访了 上百人，打了27个加急电话，直到凌晨才找到了劳伦斯的联系方式。 过了一天，劳伦斯收到索尼公司派专人送来的正品机和一封道歉信，当晚他把 那篇完成的文章扔进了垃圾筒，重新写了一篇文章，叫做《27个加急电话—— 一个优秀企业对信誉的挽救与维护》。 任务实施 任务实施 在线方式的优势 案例分析 小组讨论 1、CRM只是一个系统，是一个应用软件或是一项技术。 2、实施CRM就是满足所有的客户。 3、CRM只有助于销售。 4、你只要买一套CRM软件，然后把它集成进你原有的 系统中即可。 作业 书P21案例分析的三道思考题 谢谢！ * * 这是一个客户至上的时代 随着市场竞争的不断升级，客户关系管理已经成为企业信息技术和管理技术的核心。 探寻身边的客户关系管理 接触现代客户关系管理里 玩转个人版CRM 1 2 3 任务情境 学校安排小强所在班级开始定岗锻炼，小强在网上浏览相关实习信息，发现客户关系管理软件在企业管理类软件中销售前景较好。小强喜欢富有挑战性的工作，同时，小强学习新知识的方式已经非常网络化，他决定先通过百度搜索引擎来了解客户关系管理。 3）客户关系管理的概念 客户关系管理的概念 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点，优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践；是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 中信银行信用卡中心凭借市场营销、信息技术、客户服务一体化的卓越客户关系管理体系，一举夺得了“2013年中国最佳客户关系管理奖”，成为中国地区唯一获此奖项的银行。 2012年，该银行信用卡中心推出了集市场 营销、信息技术、客户服务一体化的卓越 客户关系管理体系：在市场营销领域，推 出了体验式营销项目9分享兑，通过联合知 名连锁餐饮、娱乐商户，借助便捷的积分 实时支付平台，为