酒店安全管理(第三讲)ppt.pptVIP

别忘了微笑 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 OBJECTIVE 目的 及时做好诈骗案的跟进，减少损失 SCOPE 范围 酒店客房、办公区域、公众场所、停车场内的车辆，一旦发生房门被撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入应急处理程序。 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 POLICY 政策 1、 受骗后要立即向监控中心报告，值班员要用对讲机迅速通知内、外保队员，严密监视出口通道，发现可疑人员要进行盘查。 2、 内保队员要迅速询问事主，了解犯罪嫌疑人的人体貌特征、衣着打扮、口音等，被骗财物的品种、数量、特征、事情的前后经过等，将了解的情况向部门经理汇报。通知财务负责人，各收银点紧急防范。保安部经理认为案件重大的要向酒店领导报告，由领导决定是否向110报警。 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 3、 做好现场访问，向周围了解情况的人询问，提供犯罪嫌疑人的去向。 4、 在大堂发生的诈骗案即时被发现的，管理人员和服务员、门僮、行李生等要大声呼喊前车场的保安队员，力争抓现行，或者启动区域联防网，监控中心通知周围单位保安员堵截。 5、根据实际情况进行报案处理。 重大诈骗案件处理预案 别忘了微笑 食物中毒处理预案 2010年8月1日，某酒店一名厨师从库房领取一袋亚硝酸钠用于肉制品的发色和防腐，随手将已经开袋、剩下的亚硝酸钠放到了灶台的下面。10月8日凌晨6时许，酒店厨师在做早餐时，误将剩下的亚硝酸钠当成了食盐，用于煮粥、做面条、炒菜等，造成了早餐被亚硝酸钠大量污染，并导致了游客集体中毒事件，影响巨大。 别忘了微笑 OBJECTIVE 目的： 1、为保障住店宾客及全体工作人员的人身安全，不发生食物中毒事件； 2、为了做好酒店客人及员工因食物、饮料保洁不当或其它原因导致食物中毒的应急处理。 SCOPE 范围 1、酒店客人食物中毒 2、酒店员工食物中毒 食物中毒处理预案 别忘了微笑 一、处理程序： 发现人报告并保护好现场——总机汇总并通知——保安部和发现部门调查——酒店领导指挥做好善好处理——根据事故发生原因进行处理——总结问题发生的原因以防止再次发生 食物中毒处理预案 别忘了微笑 二、相关部门（人员）职责： 1、事件发现人（部门）职责： 发生食物中毒，发现者应立即向总机报告，讲清自己的部门，姓名、职务，所在地点、食物中毒人员国籍、人数、中毒程度及症状等。报告人应就近看护中毒者，不要将其单独留下，不得移动任何物品，保护好现场。 别忘了微笑  总机值班员职责 1、总机值班员接到食物中毒报告后，应问清时间、地点、中毒人数、中毒程度及症状，作好记录。 2、立即请示EOD或发生事故的部门经理，按请示结果通知急救中心或直接送医院抢救，讲清楚地点、中毒人数、中毒程度、症状等。 3、通知保安部经理(或酒店监控中心)，大堂副理，发生食物中毒地点的部门经理赶到现场。 食物中毒处理预案 别忘了微笑  保安部职责： 1、保安部经理、主管立即赶到现场，保护好现场，控制无关人员进入和围观。 2、迅速展开初步调查，弄清中毒人数、中毒人的身份、中毒程度及症状等情况，向总经理或驻店经理汇报。 3、配合急救中心医护人员的抢救工作，情况严重时随中毒者前往医院，适时做好对中毒者的访问记录。 4、当总经理或驻店经理决定通知公安机关时，应及时与公安机关联系，做好协助配合工作。 食物中毒处理预案 别忘了微笑  5、如中毒者已死亡，应保护好现场，按总经理或总经理助理指令，配合公安人员、法医的工作。 6、如系投毒，应立即查找、控制嫌疑人，配合公安人员展开调查侦破工作。 食物中毒处理预案 别忘了微笑 有关部门经理职责： 1、严格执行总经理对抢救工作的一切指令，要求员工服从命令，听从指挥。 2、配合保安部工作，向客人做解释，稳定客人情绪。 酒店领导指挥职责： 1、听取保安部汇报后，总经理或驻店经理应迅速作出抢救措施，作出是否通知公安机关的决定。 2、视情况决定是否通知中毒者单位或家属。 3、通知有关部门做好善后工作。 食物中毒处理预案 别忘了微笑 三、结果处理： 1、根据保留的食品样品查看中毒原因，如系投毒查交公安部门处置，追查投毒人在何时何地投毒，追查所管辖部门负责人和相关管理人员的管理责任 2、如食品、饮料保洁不当所致，追查所管负责的相关部门负责人和管理人员责任，并责令其进行整改。 3、如系食品供应问题，解除该食品供应商的合作关系。 4、其它原因视情况而定。 食物中毒处理预案 别忘了微笑 四、其它： 食物中毒多因食品、饮料保洁不当所致，其中毒症状多见于急性肠胃炎症状，如恶心、呕吐、腹痛、腹