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;概述;;;前台接待接听 客户期望和疑虑： 希望快速微笑礼貌的接听。 希望通过电话解决我的问题，并获得我想了解的信息。 要点： 了解近期广告促销内容，在接待台准备好来电客户登记表。 熟练掌握接听电话的流程及技巧。 管理工具： 来电客户工具表 ;;流程实操重点： 销售热线电话必须有专人值守，且电话铃响在三声（10秒）内被接听 电话接听人员须使用礼貌用语（如：您好，欢迎致电..，主动报出克莱斯勒、店名、职务和姓名） 前台无法回应顾客咨询内容时，可转接值班销售顾问，并告知销售顾问顾客的基本信息和顾客来电需求 销售顾问接听转接来电，应根据前台接待的信息，使用顾客尊称姓名致意，并针对顾客咨询的问题进行答疑 询问顾客尊称姓名（如：您好！请问先生怎么称呼？）、来电需求（如：有什么可以帮到您？）、感兴趣车型、顾客联系方式，并邀请顾客来经销店看车或试驾，如有可能预约来店时间 当顾客询问产品时应适时赞美，并主动说明官方指导价及厂家当季的促销信息 告知顾客该店营业时间并主动约定具体到店时间（如：您周六还是周日有空？） 确认顾客已挂断电话后再挂电话，10分钟内以感谢短信告知经销商地址和到达路线和销售顾问的联系方式 完成顾客信息登录、统计与建档（姓名、联系方式、客户来源、顾客需求，并完整录入DMS系统存档） 将上述接听电话关键话术打印于A4纸，放置在电话机旁时刻提醒;客户接待流程： ;;;;;【三】接待客户 客户期望和疑虑： 希望到达后，马上就受到接待而无需等待。 希望得到经销商所有人员的尊重。 不希望被强拉着听车辆介绍。 不喜欢在参观车辆的时候销售人员老是跟在我后面，如果我有问题就会找销售人员。 ;客户接待;客户接待;客户接待;;;;;;;【三】需求咨询 情况B 客户期望和疑虑： 希望销售人员诚实值得信赖，提供我想要的信息。 希望销售人员能帮助我选择适合我的车。 执行步骤： 请客户提供信息以确定其购车动机； 不要让客户有压迫感； 对客户表示赞同； 复述或表达所听到的； 请客户确认你的理解； ;;【三】需求咨询 情况D 客户期望和疑虑： 希望能顺利达成交易并且交易的过程不要太复杂。 执行步骤： 询问客户是否已经看过其所要的车； 询问客户是否需要去看其所要的车。;需求咨询;;目的： 根据客户的需求，有针对性的静态介绍。 【一】六方位介绍 客户期望和疑虑：希望有一位对产品十分了解的销售人员，能明白、准确地回答我的问题，并能根据我的需求向我建议车型。 左前方45度； 乘客侧； 车尾； 驾驶侧； 驾驶室； 发动机室。;【二】车辆介绍技巧 运用技巧让客户认同产品，同时建立拥有的感觉： 采用F-B-I（F-Features配置。B-benefits好处，I-Impact冲击）的方式介绍； 获取客户认同； 以第三者或是建议的口吻，耐心为客户做介绍； 了解客户对于配置功能的理解； 自己不懂的问题可寻求同事支持，及时回复客户； 切忌与客户强辩争论； 与竞品进行有针对性的比较，主动邀请客户试乘试驾。 当客户暂无购买意向时，应了解其潜在原因，以进一步争取客户： 探询客户想进一步了解的信息，留下客户联系方式； 填写或更新三表卡的内容，并将资料键入DMS系统。;【三】推荐车型 客户期望和疑虑： 希望能找到一辆能符合我需求的车型。 这款车确实像销售顾问讲得这样好吗？ 客户不确定车型： 运用倾听技巧； 根据客户信息推荐车型。 客户针对性了解某款车型： 结合客户需求，避免使用过多的专业术语。 客户询问竞品： 客户提及竞争品牌时，推荐同级的车型，突出克莱斯勒（中国）优势和卖点； 区别克莱斯勒（中国）的产品和主要的竞争对手，强调指出克莱斯勒（中国）车型专有的配备与特点。 ;;;;;;【一】试乘试驾准备 试乘试驾车车况的维护： 车辆必须保持良好的清洁和车况： 及时将常用设施恢复到使用前的状态； 至少保持1/2箱油，停放在试乘试驾车专属停车区； 车内放置原厂脚垫； 保持清洁，移除车内所有杂物； 移除车内发出异响的物品； 专人定期进行售后保养及维修； 有高品质的试音CD。 试乘试驾车辆要求： 试乘试驾车辆必须上公司牌照； 试乘试驾车辆必须购买全险； 试乘试驾车辆必须有标准车贴。;【一】试乘试驾准备 路线选择及说明： 路线约8-12公里； 展厅内悬挂试乘试驾路线看板； 将试乘试驾路线图印刷成X展架； 销售工具包中有试乘试驾路线图； 结合客户需求引导客户选择测试项目。 试乘试驾相关的报表使用： 请客户出示驾照； 若客户未带驾照，询问可否只试乘不试驾； 试驾专员如实记录试乘试驾车辆使用登记表。 协助客户签署试乘试驾协议书。 ;【二】试乘试驾流程 客户期望和疑虑： 希望通过实际操作来验证车辆性能。 想要验证产品的性能是否如产品展示中描述的一样，是否能满我的需要和需求。 试乘试驾前： 试乘试驾前的概述；