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服务中的5先原则 1、 先女宾后男宾2、 先客人后主人3、 先首长后一般4、 先长辈后晚辈5、 先儿童后成人 正确处理投诉 第一步:让顾客发泄 服务人员注意: 忌语:你可能弄错了/你应该/这是不可能的 第二步:充分道歉 第三步:收集信息 第四步:给出一个解决方法 补偿性关照 第五步:顾客不满意,问问他的意见 第六步:跟踪服务 处理客人投诉的十个步骤 1、 聆听。2、 保持冷静：尽可能将投诉者带离，避免影响其它客人，避免做出敌意或防预性反映，保持冷静不要与客人争吵记住客人永远是客人。3、 表示谅解：尽量表示了解客人感受表示对客人谅解如“我知道你的感受我以前也遇到过“注意不要讲这是酒店的错，只需要你理解客人的问题和投诉。4、 意识到客人的自尊心：尽力维持和增强客人自尊心如“我很报歉您遇到这样的麻烦”这样可表明你对客人观注，经常提及客人名字不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则它也不会向您反映。5、 让客人意识到你对问题重视将注意力注意在问题上，而不是告知是上一班的错或某部门的错都于是无补，无论什么情况下都不能污辱客人、应对事不对人。 处理客人投诉的十个步骤 6、 做记录将事件要点记录在案如、其它人参与解决此问题将会节约时间同时也安服客人激动的情绪，更重要的是将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，这个步骤有助于解决问题使整个局面受到控制。7、 告诉客人解决办法，告知客人你能做到的如、可能提供多种选择，对于你做不到的事就不要做任何承诺、更不要做出超越自己权利范围的事。8、 定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需时间。9、 监督行动的发展当客人对解决办法做出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行如、遇到任何未能遇知的延误应尽快通知客人。10、 跟踪客人和行动的结果。即使投诉已由其它人解决了，也应联系客人了解问题的解决是否令客人满意，写出报告——将整件事经过采取行动和事件结果写出。 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 1、 普通型：采用正视的服务方法。2、 自大型：首先做到不卑不亢，不能生客人气不能斗气按合理的要求去做及时说明解决。3、 寡言型：以中年学者为多，有主见事事征求客人的意见，处处表示出对他的尊重。4、 性格急燥：讲究效率生活、马虎以青年学生多易发火，服务员应保持镇静，及时出现问题事后进行解释。 客人所分的类型和如何针对不同类型的客人进行服务 5、 社交型：大多为男性业务员善于攀谈，服务员做到周到仔细，这种人比较通情答理。，操作专业规范 　6、 固执行：以老人为多不易争论，不易干涉客人行为不过于介绍。不厌其烦真诚谦意7、 罗嗦型：以中年人为多不易长谈反之会影响工作。8、 浪费型：以暴发户，富家子弟、讲究面子、要求高，服务员应针对客人推销高档的菜肴、酒水，不要站立听说而是按照日常服务。 谋面礼仪：接待来访 接待来访礼仪 接待 - 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。 - 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。 告辞 - 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。 - 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。 谋面礼仪：拜访 拜访流程 联系拜访 确认拜访 准 备 赴 约 结束拜访 谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 联系拜访 - 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。 确认拜访 - 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。 准备 - 出行前再次检查所需名片、备件工具、维修单据等资料，以及笔、本等记录用品。 谋面礼仪：拜访 拜访礼仪 赴约 - 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理； 结束拜访 - 离开前，留下相关资料或名片。 - 重要约会应提前5分钟到达。 - 致谢； 会面礼仪——称呼 ?在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 ?四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼 使用通讯工具礼仪 重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机或改为震动方式； 尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来； 不要借用客户的手机打电话。 电话礼仪 ?电话形象所涉及的四点： ——通话的内容礼貌用语 ——通话的时机 技巧： ——不选周一上午、上班的前两个小时 ——不选周末、周五下班前 ——不选晚10点到第二天早上7点前 打电话 办公室礼节 ?拨打电话的注意