03业务流程绩效的模糊综合评判.pdfVIP

2 0 0 1 年 5 月 西 北 工 业 大 学 学 报 M ay 200 1 第19卷第2期 Jou rn a l o f N o r thw e stern Po ly techn ica l U n iver sity V o l. 19 N o. 2 业务流程绩效的模糊综合评判 吴　忠, 郭　蕾, 孙树栋　彭炎午 (西北工业大学 C IM S 研究所, 陕西 西安　7 10072) 摘　要: 业务流程绩效评价往往要受到多个指标的影响, 将模糊综合评判应用于业务流程绩效评价 当中, 可以有效地考虑模糊性指标的影响。本文结合实例讨论了整个评判的过程, 其结果可以作为 选择流程重构方案的参考依据。 关　键　词: 流程,B PR , 模糊综合评判 ( ) 中图分类号: TB 497, F 406　　　文献标识码: A 　　　文章编号: 200 1 020 18604 ( ) 　　业务流程 以下简称流程 绩效评价指标和方法 式中, P 表示一个流程; C = {c , c , …, c } 表示流程 1 2 n 是衡量企业实施流程重构( ) 中所有活动的集合;L = L {c , c , …, c } 表示活动与 B PR 成效的依据。由于 1 2 n 业务流程性质不同, 绩效评价指标也不尽相同。 活动之间的各种关系。 一个复杂的父流程可以分解为若干个子流程, 活动之间存在着相互联系和作用, 这种联系可 评价各个子流程的绩效指标各有差异, 而且各子流 以归纳为顺序型、并列型及交叉耦合型 3 种形式; 流 程的绩效对父流程绩效的影响一般是非线性的。由 程之间的关系有串行、并行和反馈 3 类。 实施B PR 的经验可知, 有效的B PR 实施方法一般 定义 2　 绩效指标是评估业务流程性能的指 是自下而上进行的, 即先完成各子流程的重构, 再考 标。一个流程具有基本的绩效指标和综合的绩效指 虑父流程的重构, 因此对复杂流程中子流程的绩效 标, 基本的绩效指标有时间、成本、品质等, 综合绩效 [ 1 ] 指标有顾客满意度、柔性和服务水平等。 评价是必要的 。[2 ]先对单个指标分别进行评估, 然后通过定性的综合获得流程的绩效; [ 3 ]利用数据 1. 2　绩效指标的选用与分析 在实施B PR 的过程中必须对一些关键指标进 包络分析( ) 同时对多个指标做综合评价, 但这 D EA 些方法只适用于确定性绩效指标的评价, 实际的绩 行不断的、定期的评估才能了解B PR 的当前实施效 效指标往往具有模糊性, 如过程柔性、顾客满意度 果和预期的差异, 从而确定下一步的努力 目标, 评估 过程可以用图