提升有线宽带业务服务竞争力的远程电子工单管理系统.pdfVIP

有线电视网络 提升有线宽带业务服务竞争力的 远程电子工单管理系统 文／--It京歌华有线电视网络股份有限公司刘光华孙国维刘辰君赵亚朝尹杰阎国栋赵强∥ 摘要：为解决目前宽带业务安装／维护服务管理中存在的服务过程监督 困难、服务质量评价过滤、客观网络参数评价缺失等系统性问题，进一 步提升宽带业务运维水平，完善服务监督机制，建立一个用户充分参与 的、基于网管数据和客服专家座席、实时派单与返单的远程电子工单管 理系统是解决问题的最佳方案，，此系统的关键是引入了手持PI)A系统， 实现了维护人员实时完成与中央系统的数据交互，将信息系统向移动终 端延伸，在任何时间、任何地点实时解决用户诉求。 关键词：远程电子工单管理系统PI)A接口 1前言 (1)服务过程监督困难 个远程电子工单管理系统。该系统的两个 为开拓“三网融合”业务，越来越多 难以做到100％的一对一跟踪，比如关键点，如下： 的有线电视运营商正推进双向网络改造， 是否上门、何时上门、是否真正解决等需 (1)引入PDA系统，维护人员实时与 积极开展HFC双向网络宽带交互数据业要大量的电话回访。不能做到及时发现问 中央系统的业务与数据交互，将目前的信 务。这项充分面向竞争的业务服务方式、 题、解决问题。 息系统向移动终端延伸，维护人员在任何 服务流程与服务压力都非常有别于传统 {2)服务质量评价过滤 时间、任何地点以实时GPRS通道传输数 的单向广播电视业务。本文从传统的服务 用户基本不参与对服务的评价，与用 据； 诉求处理流程出发，介绍一个基于网管数 户互动沟通不够有效。维护员虚假返单的 (2)建立客服派单#PCM用7jMAC 据和客服专家座席、用户充分参与、实时 情况难以避免。 地址与CMTS网管参数之间的接口关联， 派单与返单的远程电子工单管理系统，如 (3)服务派单缺乏专业判断 并设立各项参数门限值，将业务参数的门 何通过PDA系统与网络参数门限比对监 只依赖客服人员的专业判断，常造成 限值与实际值引入派单、返单，以监督整 督机制解决双向业务的服务困境。 误判，影响故障解决效率。 个过程。 目前各地宽带业务中用户服务诉求 (4)服务结果的客观参数评价 处理流程一般为：客服中心派单到专家坐 缺失 2系统架构 席OA平台；专家坐席的客服人员根据用 仅以用户不再报修或提出新的诉求 该远程电子工单管理系统采用B／S架 户报修内容与用户联系，对故障派单或者 为基准，缺乏维护结果的有效评价，因此 构，在系统之间例如工单系统与OA系统、 指导用户解决或者安排维护人员上门；维 难以对维护人员的服务建立有效的考核 工单系统、客服系统以及工单系统与数据 护人员上门解决问题后，通知客服人员返 监督机制。 业务网管系统连接采用WebService技 单；服务监督人员时候电话回访监督。 为解决上述传统工单管理过程中存 术，做到异构系统之间的无缝连接；不同 这种传统的维护服务管理模式中存 在的系统性问题，提升有线电视双向交互 系统相互独立，通过防火墙保证各自系统 在的问题如下： 业务的运维水平，歌华有线宽带建立了一 的安全。这样做可以保证系统彼此独立。 72／／rlNmm／／RADIOTELEVISIONINFORMATION／／2010年3R／／www．rti．cn 万方数据 ／惑；蔑跏 有线电视网络 ‘。晕 专刊