面向新一代客户服务中心远程支持服务方案.docVIP

面向新一代客户服务中心远程支持服务方案呼叫中心行业的发展变化日新月异，PBX（Private Branch Exchange，用户级交换机）、IVR（Interactive Voice Response，互动式语音应答）、CTI（Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成）的成熟和广泛应用为呼叫中心的技术及管理架构提供了多种解决方案，从热线演变到呼叫中心，再发展到今天的客?服务中心是新经济形态下不断提升客户价值、赢得市场竞争优势的必然选择，技术发展与管理需要又为这种转变提供了强大的驱动力。 当今多媒体处理技术迅猛发展，社会媒体化进程加速，各种新兴的网络接触渠道深受客户欢迎，呼叫中心传统单一的服务模式已经无法满足企业发展需要，突显便捷的界面接触才能使客户有更好的服务体验。随着市场竞争的日益激烈，卖方市场转变为当下的买方市场已是不争的事实，客户导向使得便捷、专业、安全的服务要求越来越高，呼叫中心的传统运营模式受到了猛烈的冲击。 从呼叫中心转变到客户服务中心，使之成为客户与企业、团体的最主要沟通桥梁的组织，在沟通形式上不仅仅是通过电话接入，还包括网络（Website、Chat、Email）、移动终端（手机和PAD）、社会化媒体（微博、社交网络）等新型渠道的接入，与客户接触的方式也由被动的响应到主动营销，向外拓展去发展。组织发展