人力资源外包企业顾客满意度影响因素探究.doc

人力资源外包企业顾客满意度影响因素探究【摘　要】在对文献综述研究的基础上，结合人力资源外包服务企业的服务特点总结了六个影响人力资源外包服务企业顾客满意度的因素，即企业形象、服务项目质量、实体环境质量、交互质量、结果质量、顾客抱怨，并据此构建了人力资源外包企业顾客满意度模型。 【关键词】人力资源外包；顾客满意度；影响因素；模型 1.引言 伴随着全球科技革命突飞猛进，特别是网络经济思潮的兴起，产品生命周期日益缩短，企业面临着前所未有的竞争压力。为了适应变幻莫测的市场竞争环境，迎接知识经济的挑战，全球企业都在积极地探索组织结构及管理理念的变革和创新，努力朝着柔性化、扁平化、虚拟化的方向发展。知识经济的迅猛发展导致了不断细化的社会化分工和产业链的重新整合。在信息时代的大背景下，作为现代企业新型管理模式的“人力资源外包”应运而生。 随着经济一体化和管理咨询全球化进程的加快，国际知名咨询机构纷纷落户中国，我国人力资源外包业的市场竞争空前激烈。外资机构凭借着强大的品牌优势和丰富的实战经验，给我国本土外包服务公司带来很大的冲击，如何提高顾客满意水平、加强顾客关系管理已成为我国本土外包服务公司迫切需要解决的问题。 2.相关研究 2.1 顾客满意度的相关研究 顾客满意是企业经营效益的决定性因素，也是决定企业成败的关键。最早在1965年，Cardozo对顾客满意开始进行研究，他认为顾客期望与顾客满意度有相关关系，顾客期望会影响顾客满意的程度。Howard和Sheth (1970)认为顾客满意是“顾客对其购买过程中所付出的成本和获得的收益相比较后的一种认知状态”[1]。Hutt(1977)认为顾客满意是“顾客对消费经历的一种感觉，是对购买的产品或服务的整体评价与其价值观等做比较后的情感反映”[2]。Oliver(1981)把顾客对消费产品过程中的感知与期望值迥异时的评价判断定义为“顾客满意”[3]。Johnson和Fornell(1991)把顾客满意度分为两种类型:特定交易的顾客满意度和全面的顾客满意度。特定交易的顾客满意度是顾客对一次特定的购买体验后的满意度评估，累积交易的顾客满意度是指以体验为基础的顾客对长期以来购买商品或服务的整体性评价[4]。Philip Kotler(1996)提出了顾客让渡价值(CDV)的理论来测量顾客满意度，即CDV=TCV—TCC。TCV是顾客总价值(包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值)，TCC是顾客总成本(包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本、精力成本)。他认为顾客让渡价值的大小决定了顾客满意度的水平。我国ISO9000:2000《质量管理体系和术语》中将“客户满意”定义为“客户对其要求已被满足的程度的感受”。本文中笔者则采用累积交易顾客满意度的定义，认为网络购物的顾客满意度是指在网络环境下顾客对长期以来所购买商品或服务以及消费体验的整体性评价。 2.2 人力资源外包企业的现状 20世纪90年代初，人力资源外包业在我国东南沿海地区开始蓬勃发展，进入新世纪，特别是我国加入WTO以后，国外一些专业人力资源服务公司纷纷登陆中国市场，这在一定程度上推动了我国人力资源外包行业的快速进步。目前国内人力资源外包服务市场己经初具规模，形成了各种形式的外包机构，如专门提供档案托管及代办各类保险服务的人才市场服务中心；为企业提供人力资源管理咨询服务的专业机构；还有专门为企业网罗高尖端人才的猎头公司；此外，还有不少专门为大学生找工作提供服务的招聘网站[5]。 随着企业管理人员对人力资源工作重要性认识的不断加深，以及国内人力资源服务业的快速发展，“人力资源外包”这一先进的管理理念和工具正逐渐被越来越多的企业所接受。然而，令人担忧的是，这种新型的人力资源管理方式能否真正适应中国本土文化？“人力资源外包”服务在中国是否得以顺利发展，取决于“需求”和“供给”两方面制约因素：需求方面，将企业人力资源管理工作外包给其他专业机构，需要客户企业相关人员尽快完成自身角色和观念的转变；供给方面，需要外包服务商提供更加合格规范的外包产品，塑造外包产品的核心竞争优势。目前我国人力资源外包供给方存在的主要问题有： 第一，较低的行业准入门槛导致该市场鱼龙混杂，从业人员素质参差不齐，外包服务商管理水平低下，服务质量亟待提高。 第二，目前行业内没有统一的服务价格标准，外包服务机构都是自行定价，收费制度混乱。对大多数客户企业来讲，实施“人力资源外包”后是否会增加企业的经营成本，能否能实现企业资源最优化配置，恐怕是企业考虑最多的问题之一。 第三，“人力资源外包”的目的之一是为了提高企业的管理绩效，因而外包服务机构能否提供一流的信息化、网络化设施保障，也是制约“人力资源外包”服务发展的重要因素。 第四，关于