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旅行社信用风险管理刍议［摘 要］随着旅行社经营活动中信用风险的不断增多，信用风险管理已经成为旅行社管理工作的重中之重。基于分析旅行社信用风险的形成原因并从政府、行业和企业三个层面提出降低旅行社信用风险的对策。 ［关键词］旅行社；信用风险 ［中图分类号］G895 ［文献标识码］A ［文章编号］ 2095-3283（2012）02-000-02 作者简介：王珊珊（1980-），女，浙江舟山人，浙江国际海运职业技术学院，讲师，研究方向：旅游管理。 一、旅行社信用风险的表现形式 对于经营风险大、依附性强及无形资产要求高的旅行社企业而言，风险存在于旅行社企业组织系统中，由于潜在或突发事件的威胁，对企业的正常运营、总体发展目标、企业声誉与获利能力造成负面影响。而信用风险则是指旅行社对旅游消费经营合作者做出遵循市场规则的承诺，但却无法实现或与原承诺大相径庭，违背《民法》中的诚实信用原则，从而造成旅游消费者或经营合作者的利益损失。旅行社的信用问题主要表现在三个方面： （一）对相关管理部门的信用缺失 在旅行社日常实际经营活动中，会有一些诚信缺失的行为。例如，有些旅行社在通过政府企业登记主管部门注册并获准成立后，将其注册资本抽走，挪作他用。此种行为不利于保护旅行社债权人的合法权益，不利于提高旅行社自身的经营能力和经济实力，不利于维护旅行社行业的有序竞争。此外，部分旅行社还通过各种手段作假账以偷税漏税，超范围经营甚至违法经营以谋取暴利。 （二）对游客的信用缺失 1.违反与旅游者签订的旅游合同 违反旅游合同是旅游投诉中的常见现象。比如目前由于零负团费的现象还时有发生，因此，有些旅行社为了弥补损失、增加利润，擅自变更行程、减少游览时间和增加购物次数等。 2.降低旅游服务标准 多数有关旅游服务标准的纠纷都与“不可抗力因素”有关。据了解，在实际旅游活动中，由于受天气变化、交通阻塞和游客耽搁等因素的影响，会给以后的行程带来不便，旅行社在征得游客同意并不减少景点的前提下，可根据实际情况的变化对旅游行程做相应的变更。但是，在现实旅游活动中有些旅行社却往往在合同中直接约定“旅行社在不减少旅游项目的前提下，可以对旅游行程做相应的变更”，游客如不注意，就等于变相承认旅行社的单方“变更权”。 3.旅行社的价格欺诈行为 旅行社的价格欺诈行为主要表现在旅行社利用旅游合同有关价格的模糊表示欺骗旅游消费者。旅行社在与旅游消费者签定旅游合同时，合同中有关提供服务项目的内容描述采用模糊表示，如“旅行社负责第一景点门票”，但不标明第一道门票的具体景点和价格；交通服务提供“豪华巴士”但不说明豪华的标准；称低价旅游项目“数量有限”，但没有说明实际数量。也有的旅行社在促销宣传广告中称“某地二日游，五星国际大酒店自助餐，二日全包。”消费者慕名前往，却被告知其中有许多限制条件并非“二日全包”。旅行社为多拉客源，在宣传广告中以虚假优惠条件吸引旅游者，之后并不履行价格承诺。 （三）旅游企业之间的信用缺失 1.旅游企业违约 旅游企业违约是指作为供应方的旅游企业，例如酒店、餐馆等由于一些主客观原因既没有按事先约定的数量和质量向作为购买方的旅行社提供产品或劳务，也没有采取任何积极有效的措施来弥补，导致旅行社的利益受损。 2.拖欠款 拖欠款是指作为购买方的旅游企业拖欠应付账款。旅游企业之间的资金往来能否作到重承诺、讲信用，认真履行合同，这关系到整个旅游市场的健康发展。 3.不正当竞争 一些旅行社存在违规“卖团”行为。据资料显示，有的旅游团被多次转卖（多至3次），最终接待地旅行社不能按照出发地收客旅行社所承诺的条件办团，从而损害消费者利益。一些旅行社属挂靠单位，并未获得国家旅游局核准，根本不具备出境旅游经营资质。团员经转卖最终由其他有对外联络关系的旅行社“卖”至境外旅行社。在“卖团”过程中，出发地收客的旅行社与最终组团的旅行社可能跨越了省、市的范围，使得权责和监管问题更加复杂。 综上所述，旅行社的信用缺失，使优胜劣汰规律在旅游市场中失去了作用，破坏了旅行社市场的公平交易环境。因此，研究旅行社信用风险产生的原因及相应对策，具有重要的现实意义。 二、旅行社信用风险的形成原因 （一）旅游合同不完备 合同是旅行社与旅游者签订的规定双方权利义务关系的有效文件，但是由于旅游产品的特殊性，使得合同并不能完全发挥其应有的作用。 1.旅行社产品通常涉及到食、住、行、游、购、娱六项服务，而这些服务是由相关旅游生产部门提供的，这使得旅游者与旅行社的合同关系实际体现为旅行社与酒店、景点、交通部门与娱乐场所等众多部门的合同关系。同时，旅行社和各相关旅游生产部门都