SJT10466.13 1993售后服务质量指南.pdfVIP

S}iil} 中华 人 民共 和 国电子 行 业标 准 sJ,/T10466.1一10466.13-93 电子行业质量管理和 质量体系要素标准 1993-12-13发布 1994-06-01实a 中华人民共和国电子工业部 批准 中华人民共和国电子行业标准 售后服务质量指南 SJ/T1嘟6.13--93 Guidelinesforqualityofafter-selesservicing 主题 内容和适用范围 本标准规定了电子产品售后服务工作质量控制的基本要求。本标准所描还的内容是对 GB/T 19004(质量管理和质量体系要素一指南》相应要素的展开。 本标准适用于电子产品生产企业售后服务的质t管理. 2 91用文件 GB5296.1 消费品使用说明 总则 GB/T6583-ISO8402 质量— 术语 GB9969.1 工业产品使用说明 总则 GB/T10012.1 计量检测设备的质量保证要求 计量检测设备的管理 GB/丁19004-ISO9004 质量管理和质量体系要素一指南 SJ207.4 设计文件管理制度 文字和表格内容设计文件的编制方法 术语 本标准采用GB/T6583-ISO8402中的术语和下列定义 3.1售后服务after-salesservicing 产品售出后，为了使顾客能更好地了解、使用产品，帮助用户解决使用中遇到的各种问题 而进行的各项服务工作。 4 售后服务的质t职能 4.1 企业应站在用户的立场上，根据国家有关售后服务工作的法规和政策，采取有效措施，满 足用户对产品质量在使用过程中的合理要求。 4.2 根据合同规定或用户需要，提供各种形式的售后服务。 4.3 做好售后服务过程中的质量信息反馈。 5 售后服务机构和人员 5.1 企业应建立与产品特点、生产规模相适应的售后服务机构或指定专职人员负责该项工 作。 中华人民共和国电子工业部 1993-12-17批准 1994-06-01实施 142 SJ/T10466.13- 93 5.2 制定售后服务工作的各项规章制度，明确各类人员的岗位职责，并定期考核。 配备必要的服务手段和专职的技术服务队伍，人员素质应能胜任售后服务各项工作需 5.一 6 售后服务基本要求 6.1 提供售后安装服务所需的专用工具或设备。 6.1.1 企业应负责提供产品在安装期间或安装后所必需的搬运及维修的专用工具或设备. 6.1.2 提供安装服务的搬运及维修的专用工具或设备，应经过验证合格并附有设计图纸。 6.2对现场安装和试验所用的测试设备的质量应进行控制，控制的内容及要求按 GB/T10012.1的规定执行。 6.3 出厂产品，企业应随产品提供如下资料: a.产品合格证; b. 产品使用说明书或技术说明书。企业应根据产品属性按GB5296或GB9969及 SJ207.4规定，编写产品说明书，其内容应包括:产品性能、工作原理、结构特征、安装调整、使 用操作、保养维修等。对比较复杂的产品，使用说明书还应附有必要的示意图、安装图、原理图、 结构图及相应的数据表格等。企业应对产品使用说明书的适用性，即使用说明书能否满足未来 用户的需要进行检查。 c 产品备品、备件清单 6.4 技术后勤保障 企业应做好售后服务的技术后勤保障工作，包括:技术咨询、备品、备件的供应以及维修服 务等 。 6.4.1 对用户的培训 6.4.1.1 根据合同和用户需要，为用户举办技术培训学习班，并及时帮助解决使用技术方面 的问题 。 6.4.12 技术培训的对象应具有一定的文化水平、专业知识，具