顾客服务满意度测量控制程序.doc

受控状态： 分发号： 文 件 修 订 序号 版本 修订日期 条款 修订内容 文件更改单号 1 A/0 2006.6.15 全文 编写 2 B/0 2007-08-28 换版 编号、组织机构变更 核准： 审核： 编写：邵彦 目的 通过进行顾客满意度调查，不断改进产品质量和服务，以增强顾客满意。 范围： 适用于本公司生产和服务的满意度测量和控制。 权责 销售部负责顾客信息的收集，定期对顾客满意度调查，组织实施服务活动，协调配合质量管理部、物流中心、制造部及技术开发部等予以分析和改进。 物流中心负责超额运费的统计； 质量管理部负责解决相关技术质量问题和顾客投诉/抱怨的纠正措施的跟踪和验证； 各有关部门负责纠正预防措施和持续改进的实施。 程序 4.1顾客满意度调查 4.1.1时间：每年年初由客户部制订顾客满意度指标和调查计划。每季度至少进行客户满意度调查一次。若公司结构变动，出现重大的质量问题或顾客投诉，由销售部决定适当增加频次。 4.1.2形式：问卷调查、自我评定和持续改进。 由销售部进行问卷的发放和回收。 4.1.3分析： 销售部进行顾客满意度调查并加以分析和保存，质量管理部负责跟踪相关部门进行整改或改进。参见《持续改进控制程序》、《纠正/预防措施控制程序》执行。 4.1.4顾客满意度调查必须基于但不限于下列数据： a、供货质量。 b、无生产中断和退货； c、按计划交付的业绩； d、质量或交付问题的顾客通知； e、服务； f、配合(产品开发资料提交、开发进度等)； g、问题处理的及时性 4.1.9计算顾客满意度 将调查表的每一项相加得出总分就是顾客满意度。 4.1.10顾客满意度调查的自评 4.1.10.1自评内容及分数 交付产品的质量情况（30分）； 顾客生产中断（包括外部退货）（30分）； 交付及时率（包括附加运费情况）（25分）； 顾客抱怨（15分）； 4.1.10.2评分准则 上述四项每项每发生一次问题扣5分，直到扣完每项到零分为止。 四项扣除后总分为自评分。 4.1.11顾客满意度总分 4.1.11.1顾客满意度调查总分应是调查分加自评分，其中调查分占60%，自评分占40% 即总分=调查分60%+自评分40%。 4.1.11.2如果自评分里有扣分的情况，就要进行纠正/预防措施。 4.1.12顾客满意度测量的结果提交管理评审。 4.2顾客抱怨处理及服务 4.2.1顾客抱怨提出： 不论顾客以何种方式提出问题，由销售部受理或由质量管理部受理，并尽快了解相关信息，做出应急处理。 4.2.2销售部质量管理部应将顾客反馈的信息在2日内传递到有关部门，同时将所采取的措施用顾客的语言、按顾客规定的格式及时与顾客沟通。 4.2.3抱怨分析与对策： 相关部门分析问题原因，并采取整改措施。并由质量管理部对措施的有效性进行跟踪。必要时，由顾客在“纠正预防措施实施验证表”上签字，对效果进行确认。 4.2.4需现场服务的，质量管理部及时将信息传递至有关部门，并立即联系相关人员上门进一步了解情况予以解决。 4.3顾客退货 4.3.1顾客在验收或使用本公司产品，发现质量问题，需退货时，质量部受理。 4.3.2质量管理部与顾客进行沟通分析，确认本公司质量问题，可进行调货、退货处理。 4.3.3退货到库后，仓管员要及时清点品名、规格、数量，核对无误后，执行“不合格品控制程序”。 4.3.4责任部门（人）针对所发生的质量问题要制定改善对策，并事实“纠正/预防措施控制程序”。返工产品必须有返工指导书，并经重新检验合格后，方能入库或交费。 4.4文件保存 相关文件由人事部保存，保存期为2年。 相关文件 《预防措施控制程序》 记录表单 《顾客满意度调查表》 ATL/QR-08-01 《顾客满意度跟踪及自评记录》 ATL/QR-08-02 顾客满意和服务控制程序流程图 顾客满意度调查策划 制定调查计划 外部顾客 内部顾客 凯纳雅玛汽车技术（芜湖）有限公司 标题: 顾客服务和满意度测量控制程序 文件编号： ATL/QP-08-01 页数：、 6 / 6 发行日期： 2007-08-28 实施日期： 2007-08-28 版本： B/0 family 7 being killed there. Zhu Xi forces, hundreds of people were killed and 19 captured fighters of their respective Cor