基于细节服务的酒店形象影响因素研究.pdfVIP

第23卷 2008年第2期 月刊 基 佃 服务的涵店彩雾影响围孝研 郑胜华，何 一 (浙江工业大学经贸管理学院，浙江 杭州310023) [摘 要]细节服务作为酒店管理多元化发展的一个分支，对 务理念与服务过程 。细节服务的本质就是个性化 挖掘、整合和利用酒店资源，发现、赢得和稳定客户，识别、利 服务、人性化服务、高质量服务、超值化服务和创新化 用和树立良好的酒店形象有着不可忽视的作用。本文首先 服务。细节服务的目的就是树立企业良好的形象。 从细节服务的视角出发，剖析了细节服务的关键因子及其对 细节服务实践和理论的兴起，不仅迎合了酒店 酒店形象的影响。在此基础上构建了基于细节服务的酒店 经营环境的变化，而且也使我们对酒店形象的理解 形象影响因素模型，并提出了相应假设；然后运用统计方法 更为系统和全面。了解细节服务是什么，它又是如 对其进行了验证，实证结果基本符合本文的研究构思和假 何影响酒店形象的，将是实业界和理论界必须应对 设；最后，本文就如何依托细节服务提升酒店形象提出了相 应对策。 的共同话题。本文正是基于这种需要而提出的，它 [关键词]细节服务；酒店形象；影响因素 将构建酒店形象的战略纳入体验时代的大背景中， [中图分类号]F59 以“基于细节服务的酒店形象影响因素”作为研究的 [文献标识码]A 出发点和理论展开轴线，在国内外研究的基础上，探 [文章编号]1002—50o6(20o8)02—0029—07 索两者的关系，并通过建立基于细节服务的酒店形 象影响因素模型，为提升酒店形象设计一套操作性 1 引言 与对策性较强的战略方案。 在体验经济时代，人们对酒店的需求，已经转向 2 文献回顾 一 种人性化、个性化、舒适化、便捷化甚至是地位化 2．1 酒店形象影响因素的相关研究 的向往和追求，即顾客购买该酒店的产品或服务，是 酒店形象是消费者、社会公众、酒店员工以及相 出于对这个酒店形象的良好感受，是一种生活方式 关部门或单位对酒店的整体印象和评价。吴昌宏在 的追求。面对这些感性消费群体，酒店要想赢得他 探讨酒店顾客消费行为时，把影响酒店形象的因素 们的认同和忠诚，唯有充分考虑消费者的情感需求， 归纳为：酒店地点、环境安静、设备设施、环境舒适、 把握体验消费时尚，在令人愉悦的环境氛围中使酒 餐饮服务等 ；许惠美认为影响酒店形象的因素依 店产品成为一种经历和体验，从而满足消费者的需 次为：服务与设备形象、专业与服务形象、品牌与影 求，获得最大的收益…。而如何达到这种形象认知， 响形象、管理与信赖形象、设备与信赖形象、价格与 是酒店业面临的新课题。 服务形象、环境形象；在众多影响因素中 ，阿金逊 细节服务是以顾客的需求为中心，最大限度地 (Atkinson)认为清洁、安全、物有所值、员工礼貌和乐 利用企业现有的自身资源与外部环境，通过对服务 于助人是顾客选择酒店的关键因素；而卡都特和特 进行周密的计划、执行和控制并不断创新的一种服 基恩