以顾客为中心的质量管理(jt).pptVIP

宝钢经济管理研修院 质量： 一组固有特性满足要求的程度 特性： 要求： 能力： 质量的三性： 广义性 时效性 相对性 质量管理 是指： 在公司内部控制和提高产品和过程的 质量以达到： 顾客满意 低成本 优化运行结果 质量目标应该是：  ——高而合理 ——可以衡量 ——有时间框架要求 ——及进更新、适宜 管理层和有关人员均应制定目标，并就制定的目标取得一致意见 成功的质量管理 以顾客为中心： ——接受其产品或服务 ——具有现实性和生机 ——顾客期待 ——倾听顾客呼声 产品质量过程质量 “产品质量不是通过检验而是通过合格生产过程来实现的” 内部“顾客——供方”链 内部 内部 供方 顾客  目标：顾客满意 内部“顾客——供方”链——每个工作代表一个过程，在每一个过程的终点 都产生一个产品——产品的接受方被称作顾客——每一个过程需要（不同的）输入。为一个过程 提供输入的员工被称为供方。 供方应该满足 他的顾客——每一个过程都受环境的影响——内部顾客和外部顾客具有同样的重要性 问题二： 谁是我的顾客？ 他的期望是什么？ 过程是如何定义的？ 该过程产生什么产品（结果）？ 过程结果和顾客期望一致吗？ 我能从顾客那里得到反馈吗？ 我如何改进我的过程？ ISO9000的宗旨与范围?在世界上促进标准化及其相关活动的发展，以便于商品和服务的国际交换，在智力、科学、技术和经济领域开展合作 ?世界上最大的国际标准化组织（成员117个国家和地区） ?负责除电工、电子领域（IEC） 八项质量管理原则?ISO/TC176 1995年开始成立工作组总结当代质量管理经验?1997年编撰 八项质量管理原则成为当代质量管理理论基础 八项质量管理原则的意义___指导完善本组织的质量管理___指导编制2000版ISO9000族标准___指导学习、理解、掌握2000版 ISO9000族标准 原则一 以顾客为关注的焦点 组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。主要活动： 了解顾客的需求和期望 将组织的目标与顾客的需求和期望，联系起来 在整个组织内沟通 测量顾客满意度 处理好与顾客的关系 兼顾相关方利益 原则二 领导作用 领导者确立组织的宗旨及方向的一致性。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。主要活动： 考虑相关方需求和期望 为组织勾画一个清晰的远景 设定有挑战性的目标 建立共同的价值观、道德观 创造宽松的工作环境 提供资源、培训、激励员工作出贡献 原则三 全员参与 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织获益。主要活动： 使员工了解他们贡献的重要性和作用 识别他们工作的约束条件 让员工主动承担解决问题的责任 针对各自的目标，评价其业绩 寻找机会提高员工能力、知识和经验 分享知识和经验 原则四 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。主要活动： 确定必须的关键活动 管理关键活动 了解并测量关键活动 规定关键活动的接口 改进影响关键活动的因素 评价风险、后果及对顾客和相关方的影响 原则五 管理的系统方法 将相互联系的过程作为系统加以识别、理解、管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。主要活动： 建立一个体系，使之以高效的方法实现组织的目标 了解体系内诸过程的内在关系 确定特殊活动，以及这些特殊过程如何动作 测量和评价持续改进体系  原则六