供应链中物流服务的绩效评价.pdfVIP

·196· 现代工业工程与管理研讨会(／dIEM’06)论文集 2006正 供应链中物流服务的绩效评价 王 华 (中南财经政法大学会计学院，湖北武汉430070) 摘要：从物流服务有效性、顾客服务交货能力和信息服务三个方面入手，将指标划分为成本型、效益型、适中型、 区间型等四类指标，建立模糊评价指标体系来评价物流服务的绩效。 关键词：物流服务，供应链，绩效评价 顾客抱怨管理已经成为物流企业顾客管理的一 1 引言 项核心内容，它反映了企业的事后物流服务质量，可 物流能力日益成为整个供应链创造和保持竞争 以通过顾客抱怨次数与总交易次数的百分比来表 优势的关键因素，因此，有必要精确地进行物流服务 示。设时段T内的顾客抱怨次数为CCN，总交易次 的绩效衡量，以监督和分配物流资源。由于物流活 动具有多方参与、过程复杂