酒店礼宾服务.ppt

礼宾部的介绍 礼宾部的工作任务 1、在机场、车站、或码头、店门前迎送客人服务。 2、疏导酒店门前车辆。 3、提供替客人泊车服务。 4、提供行李搬运服务。 5、提供行李寄存服务。 6、递送住客邮件和酒店内部邮件、留言单等服务。 7、分发住客的报纸。 8、提供呼叫寻人服务。 9、提供简单的店外修理服务。 10、提供穿梭巴士服务及预订出租汽车服务。 11、为住客储备日用品。 12、其他的委托代办服务及必要时的电梯服务。 迎送客人服务 1、客人抵达前 2、客人抵达后 3、客人离店时 门厅迎送客人服务 一、迎客服务 （1）散客步行抵店时 （2）散客乘车抵店时 （3）团队乘车抵店时 二、送行服务 （1）散客离店时 （2）团队离店时 三、门厅VIP迎送服务 四、其他日常服务 （1）保持大门的环境清洁 （2）检查大门的完好程度 （3）做好门前安全工作 （4）回答客人问讯 （5）指挥疏导门前交通 （6）填写服务指南卡 行李服务 任务一 散客行李服务 一、散客抵店 1、出门迎接 2、协助客人提取行李 3、引领客人到前台接待处 4、看管行李，等候客人 5、引领客人进入房间 6、房间服务 7、离房 8、登记 二、换房行李 三、散客离店行李服务 单元四 委托代办服务 任务一 委托代办服务内容 泊车服务 出租服务 呼叫寻人服务 旅游服务 电梯服务 递送转交服务 快递服务 简单店外修理服务 任务二 金钥匙服务 一、金钥匙的概况 二、金钥匙的内涵 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙的服务项目 五、金钥匙的服务理念 案例分析 住客杨小姐及其爱人在绕城高速上开错了路，遂致电询问酒店礼宾部。当班实习生黄光辉通过短信的方式将准确路线发给该住客，杨小姐表示路线详细又准确，比车上的GPS导航还准确。到店后对酒店服务表示感谢尤其是对该礼宾生专业的服务进行了表扬。 * 礼宾部主管 礼宾部领班 门童 礼宾 前台 行李车 雨伞架 行李网 寻人牌 任务一 店外迎送客人服务 见面礼 节盘点 握手 鞠躬 双手合十 *