量贩KTV服务员岗位手册.doc

量贩式KTV 门店 服务员 岗位 工 作 手 册 文件编号 Tongtong-001 适用范围 营业门店 适阅人员 门店服务员、培训人员、督导人员、各级管理人员 编订人员 童童布点 编订时间 2012年7月 声明： 本文件由百度用户童童布点编写，提交百度文库仅为方便行业朋友参考和交流使用，严禁以任何形式用作商业用途，特此声明。 童童布点 2013年6月28日 岗位说明书 岗位名称 服 务 员 所属部门 厅 面 部 工作环境 店面、室内 直接上级 区域组长 直接下级 无 本岗编制 依规模而定 岗位目的 以到包房顾客的服务为主线，完成相应对客服务，维护好现场层面的客户关系，提升顾客对公司满意度；过程中适时进行促销介绍，提升公司销售业绩；同时做好区域内公司设施、物品的现场看管维护，增进公司财产安全。 主要职责 01、分摊区域内包房卫生的清理维护。 02、分摊区域内设施物品的安全职责。 03、分摊区域内客户需求的应答处理。 04、分摊区域内向客户推销介绍公司环境、酒水物品，同时做好相应的上物品服务，现场层面维护好客户关系。 05、协助同事、上司完成相应工作，根据上司指派完成临时交办工作。 06、积极维护公司利益；根据上司指令参与集体事务或活动。 权利关系 01、与岗位相关的公司规章制度的知情权。 02、评优选举权和被选举权；违规检举权。 03、工作改进建议权。 晋升方向 01、本岗延续：薪资晋级；职务晋升（本部门组长、主管等）。 02、转岗方向：根据自身特长和能力在公司岗位出现空缺时转岗。 任职需求 基本需求 健康状况 良好 性 别 不限 年 龄 18-26 身 高 女＞155 男＞165 语 言 普通话 教育程度 初中以上 知识技能 岗位事务操作知识和技能，公司规章制度，公司收费政策、物价知识、营销政策，酒水知识，推销技能，应变技巧。 关键能力 沟通表达能力，亲和力，推销能力。 相关经验 无工作经验要求；有服务行业工作经验优。 素质特征 性格开朗大方，能吃苦耐劳，尊重和认可服务行业；听视力正常，无异常体味；精力充沛，能适应夜班工作。 备注说明 工作事务流程示意 ■、日工作流程 ■、相关的说明 01、基层岗位不单设周、月工作流程，涉及周、月事务的，以上级另行安排为准。 02、日事务和周、月事务或公司临时事务冲突的，优先后者为准。 工作事务操作说明 ■、基本要求事项 01、上班时间。（以各店具体要求为准，需提前到，以班前会为例，提前3-5分钟列队） 02、仪容仪表。（以公司员工行为规范相应条文为准） 03、随身物品。（笔、记事本、火机、开瓶器——服务员随身“四宝”） 04、班前传达。（涉及事项传达特别是具体调整事项的，参会人需记录以作备忘） 05、班前科目。（所有参会人员均需学习并熟练相应的歌曲、舞蹈和背诵科目，具体内容参照公司其他学习资料或以带教主管、带教师傅教授为准） 06、巡查设施。 ◇、查视范围：墙面、茶几、吧台、门、装饰物、电视、点歌屏、话筒、音箱、摆台物品等。 ◇、查视内容：有无遗失、有无破损、有无异常。 07、卫生清理。（事项及要求） ◇、房间地面干净、整洁，地面卫生必须无垃圾。 ◇、房间的垃圾桶无垃圾，垃圾桶表面干净、整洁。 ◇、房间玻璃镜面无手印。 ◇、房间触摸屏、后墙面板无手印，话筒、话筒线无水渍酒渍。 ◇、房间摆台杯具及杯架无手印水渍。 ◇、房间小吃台卡无手印酒渍，烟缸无水渍烟灰。 ◇、房间桌面摆台物品必须整齐。 ◇、房间门面玻璃无手印，地脚线无脚印。 ◇、房间电视机顶部、电视机保护屏、透光板无灰尘。 ◇、房间墙面、镜面、不锈钢无手印酒渍。 ◇、房间茶几表面无水渍酒渍，茶几侧面、机柜表面侧面无脚印污物。 ◇、房间的骰子、骰盅必须干净、整洁、无水迹。 ◇、房间的空气质量是否达到公司要求，无异味。 ◇、房间小皮凳清洁干净无水印。 08、物品摆台。 ◇、基本物品：杯具、烟缸、手机架、骰盅（骰子）、酒水牌、小吃牌、火机。 ◇、补充物品：涉及摆放房卡、DM单、报刊等的，以店面指令为准。 ◇、摆放要求：整齐、统一、美观。（具体摆放以另行规范资料或店面要求为准） 09、环境自查。 ◇、卫生状况是否达标。 ◇、设备状况是否正常。 ◇、物品摆放是否整齐。 ◇、卫生用具等不应在客用时出现的物品是否已全部收走。 10、站位迎客。 ◇、按时站位。（具体时间以各店实际情况为准） ◇、站位规范。（昂首挺胸，面带微笑） ◇、问好规范。（声音清脆、响亮） 11、引客入房。（手势标准规范，动作潇洒自如） 12、介绍环节。（自我介绍、房型、房价及设施设备） 13、点单环节。（从高价到低价，从多到少，洋酒、红酒、啤酒依次介绍） 14、唱单