华泰饭店管家部礼节、礼貌规范.pptVIP

饭店的礼节、礼貌规范 授课人：胡 泽 国 职 务：行政管家 2011年10月1日 第一节 礼节、礼貌与服务礼仪 一、礼节及表现 二、礼貌及其表现 三、服务礼仪 一、礼节及表现 1、礼节是对他人态度的外表表现 和行为规则，是礼貌在语言、行 为等方面的具体规定。 2、在饭店服务中，服务员要仪表 端庄，对客人要主动问候，适当称 呼，得体应答，热情迎送，轻熟操 作，规范服务。 二、礼貌及其表现 1、礼貌是人们之间相互表示敬重 和友好的行为规范。 2、它的第一要素就是尊敬之心。 3、第二要素是礼貌还是人们之间的友好之情 4、表现在外表上，要研究仪表、风度。 表现在态度上，则要诚恳、热情、和蔼、耐心。 表现在语言上，要谈吐文雅、语言亲切。 表现在行动上，要落落大方、彬彬有礼。 5、礼貌与客套在本质上有不同。 6、礼貌要求人们互相尊重和谐相处。是人们在日常生活中， 调整相互之间的关系，维持社会生活正常秩序的一种共同 遵守的行为规范和道德准则。 三、服务礼仪 1、礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。 2、它是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序等方面应遵循的礼节礼貌要求。 3、服务礼仪是饭店的礼节、礼貌规范听总称。 4、礼节、礼貌是饭店不可缺少的一部分，它渗透在饭店服务的方方面面，贯穿于服务过程的始终。 第二节 饭店必须讲礼节、礼貌 一、礼节、礼貌是饭店服务质量的核心 二、礼节、礼貌是饭店赢得客源的重要 因素 三、饭店必须全员讲究礼节、礼貌 一、礼节礼貌是饭店服务质量的核心 1、饭店服务最大的特点就是直接性，由服务员面对地为顾客服务，服务本身就变成饭店商品。 2、饭店产品的质量包括三个部分：一是设施设备质量；二是食品、商品质量；三是服务质量。 3、服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能。 4、服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重与友好，也就是礼节、礼貌。 5、礼节、礼貌程度高可在一定程度上减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此礼节、礼貌是宾馆服务质量的核心内容。 二、礼节礼貌是酒店赢得客源的重要因素 1、饭店业是人的行业，做的是人的 生意，赢得顾客也就赢得了生意。 2、饭店又属礼仪行业，要讲究礼节、 礼貌，殷情待客，惟有如此，才能赢得顾客。 3、“主贤客来勤” 4、讲究礼貌就会使客人身处饭店而倍感受到尊重，从而满足 顾客追求尊重的心理，使客人得到宾客至上的满足感。 5、亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原 因所在。 6、礼貌对饭店是至关重要的，饭店要想赢得客源，工作人员 就必须讲究礼貌礼节。 三、饭店必须全员讲究礼节礼貌 1、有的人认为讲礼貌是直接 对客人服务的服务员的事。 2、有人认为，讲礼貌是下级 对上级的事，上级无所谓 3、礼貌是相互的，尊重友好也是相互的，服务员对客人 要讲礼貌，管理人员对服务员也要礼貌对待，同事之 间也要讲礼貌。 4、全员创造一个相互尊重、友好的氛围和轻松愉快的工 作环境，员工才能更好地为顾客服务，下级也才能心 情舒畅地工作。从而提高饭店整体的工作效率。 5、饭店全员都必须讲究礼节礼貌 第三节 礼节礼貌规范具体要求 一、仪表 二、表情 三、仪态 四、举止 五、基本礼貌用语 六、对宾客服务用语要求 二 表情 1表情是人的面部动态所流露的情感 2要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。 3要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给人不受尊重感。 4要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。 5、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。 6要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 7不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。 三、仪态 （一）、站立 （二）、坐态 （三）、行态 （四）、手姿 （五）、点头与鞠躬  一、仪表 1、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是 人的精神面貌的外在表现。 2、着装：清洁整齐，上班要穿工作服，纽扣要齐全扣好，不 可敞开，衣冠不整。工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、 裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色 袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤里，穿黑皮鞋要