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持续质量改进与药学工作质量保证 医药保健UC聊天室 反冲力 持续质量改进是组织的一个永恒的目标，是新时期医院管理发展的重点，是药剂质量管理的灵魂。医院管理年，考核重点是持续质量改进。 对促进医院加强内涵建设，把持续改进医疗质量和保障医疗安全作为医院管理的核心内容。 什么是质量？“质量”的字面意义是物体的构成元素与其含量的综合评价。ISO9000中的把质量定义为“任何产品（或服务）得到客户满足的程度”。作为医疗服务的提供者——医院的质量包含着提供医疗服务的内容以及提供这些内容的方式、服务的最终结果被服务对象——患者的接受程度。 “医院质量管理”概念是对医院质量如何理解的认识问题。医院管理者及医务人员有何种质量管理概念就会有什么样的质量管理。我们常说“要以病人为中心”，但是，如果医院的服务体系本身是一条直线，而不是一个圆，那么，“以病人为中心”就将是一句空话。 强调与病人直接发生关系的医疗质量永远都是正确的，但当我们提出以“病人为中心”的时候，同时就确定了我们成为了医院医疗行为的中心。任何医疗辅助部门、行政、后勤部门也就应当以临床一线为中心。由此延伸开来，医院质量管理既包含着直接提供医疗服务的“医疗质量管理”，也包含着“医疗辅助、管理质量的管理”。 传统的或狭义的医院质量管理概念认为医院的质量管理就是“医疗质量管理”。这种管理是以临床医疗科室作为主要的质量管理单位，通过对医生执行医疗制度、常规的评价进行医疗质量控制。这种质量管理是以传统的医疗指标作为医疗终末质量统计评价指标，并局限于医疗技术和医疗效果的质量管理，基本不涉及服务质量及医疗费用管理。 随着社会经济的发展和人们维权意识的提高，患者对医疗质量的要求也越来越高。单纯进行“医疗质量管理”已经难以满足广大患者的医疗服务需求。更多的投诉和抱怨来自对医疗费用和服务方式等方面。为了满足这种更加广泛质量需求，产生了广义的医院质量管理概念。 广义的质量管理是包含基础质量、环节质量和终未质量，涉及医疗技术质量、服务质量和管理质量的全方位系统化的质量管理概念。除了考虑医疗终末统计评价指标之外，服务对象的满意程度被视为重要考核指标之一。现代医院管理的观念已经明确阐述了一个实事，即：一个医院有什么样的质量管理理念，就会有什么样的医疗服务质量。 “持续质量改进” (CQI) “持续质量改进” (CQI) ，也有译为“持续性质量提高”，是在全面质量管理(TQC)的基础上发展起来的一种新的管理理念 一。CQI的特点就是强调过程管理，将管理渗透到工作周期的每个环节。同时将决策者的集中管理转化为各个层面的自觉管理，并在过程管理中不断改进，以期达到更高的工作质量。 CQI于20世纪90年代开始运用于国外的企业管理，得到了显著的效果。近年来国外部分医院在医院管理中应用CQI，使医院全面质量管理迈上一个新的台阶 。2O世纪末到21世纪初，国内医院管理中也开始引入CQI 。本文结合管理工作实际，对如何在医院药学部的质量管理中运用CQI提高医院药学管理水平作一探讨。 CQI的内涵与作用 CQI最初用于企业管理，目的在于创造一个可以大幅度改善产品质量的机制。CQI的运用，成功地提高了员工的士气，降低了成本和产品的生产周期，不断地提高了产品质量。 持续改进的方法 (1) 通过建立和实施质量目标，营造一个激励改进氛围和环境； (2) 确立质量目标以明确改进方向； (3) 通过数据分析、内部审核不断寻求改进的机会，并作出适当的改进活动安排； (4) 通过纠正和预防措施及其他适用的措施实现改进； (5) 在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和改进的决定。 1.1 CQI理念的特点 CQI与传统的管理方法有许多不同之处，具有其自身的特点。 1.2 扩展的用户概念 CQI所指的用户(或称顾客)已经不仅是接受产品服务的一般意义上的用户，而是指所有与其工作有关联的人员或机构，具体分为“外部用户”和“内部用户”。 1.2 扩展的用户概念 外部用户指接受服务、支援、调控的人员和机构； 内部用户则指提供服务的机构内部的人和组织，及内部员工或班组，在工作中，下道工序就是上道工序的用户。 1.2 扩展的用户概念 CQI认为，外部用户是质量提高的外在动力，而内部用户是影响质量提高的关键因素。在工作中，要力求通过系统的调控和自身的努力，最大可能地满足内部和外部用户的要求。 1.3 由控制向服务的转变 传统的管理方式是以控制为主，强调管理者和技术监督者的权威，员工要做的就是服从管理者的意志，单纯地做好交给的工作，而工作日程和计划是管理者掌握的，不向员工公开的。 1.3 由控制向服务的转变 CQI的管理方式是以服务为主，强调的是每个员工的作用。管理者不再是控制者和权威，而是赋予员工以权力，支