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从秀域成长看企业如何发育平台型战略 从秀域的成长看企业如何发育平台型战略 白刚/执笔 尚衡知本企业成长研究院/文 成为价值链的领导者，第一种模式，是成为平台型价值链组织者。这种模式的战略本质是，通过一种服务影响顾客，转而成为消费者某一类别需求的服务平台，然后再整合其他服务功能或内容，成为综合服务平台，进而建立对产业价值链的控制性力量。 一、平台型战略是发育而来的 战略转型升级为平台型的企业，就是在价值链的某一个环节上逐步发育能力来获得用户，然后进入到用户的价值链中，为其提供更多新的应用服务或产品，从而实现新的战略跨越。 那么，新的价值链是如何逐渐形成的？企业在现实当中，又是如何在某一关键事项上逐渐发力，从而使得企业从“量变到质变”，发育出新的战略来？我们唯有通过对实际案例的细致分析，才能展现出理论的生命力价值，帮助我们理解理论细节，从而让理论为我们所用。 战略或者模式，其实是通过营销创造顾客价值而逐步“发育”出来的，这是包政先生最新思想的主旨。我们从秀域企业的案例当中，来深入分析这一过程！ 公开的资料显示，秀域由李晓宁女士创办于2005年4月，到现在已发展成为拥有员工一万多名与将近一千家店面的全国性中医美容连锁机构，在其网站上宣传的主要是“古方减肥”。然而，为什么秀域能在这么短的时间内，发展这么迅猛，超越国内许多耳熟能详的企业而成为行业第一，并将实现更大的跨越发展？其背后的道理是什么？又脉动着怎样的规律？ 按照包政先生的理念，我们从“企业是如何奠定持续交易的基础”这样的问题，展开了深入研究。研究所得的结论，让我们对中国民营企业在成长中所展现出的创新活力而喝彩，也帮助我们从另外一个角度找到了中国民营企业创新的源泉！ 通过几个月的深入研究，我们发现，秀域公司本质上并不是一家减肥与美容的服务机构，而是一家生产“诚信”并且销售“诚信”的公司！ 秀域企业就是在“诚信”这一关键环节上创造了价值，创造并维系了顾客，从而拓展出新的价值链！从秀域创办的那一天起，就从古方减肥、美容入手，逐步导入高科技仪器减肥、个性化定制内衣等一系列服务与相关的活动、举措、以及服务流程的保障，以“诚信”为纽带，建立起了秀域、员工和顾客互动的品牌社区。 这样说，可能还不足以理解，秀域怎么就发育出了平台型战略？怎么可以做成类似于淘宝这样的平台型公司？而秀域又爆发出了什么样的力量？我们从细节上来逐步展开！ 二、秀域在关键环节上，做了哪些事 “假如我是顾客，我最怕的是美容院骗我！” “美容行业顾客看不到产品的直接效果，她们更重视口碑的相传。” “真正的顾客，不会在意装修、门店位置，甚至不会再把价格放在首位考虑。她们在意的是减肥项目是否安全可靠，对身体是否真的有益无害。” 这是李晓宁创办企业时，就得到的认知。秀域这个企业也是这样起步的！ 退款制度再艰难也要推行 基于此，秀域从创办的那一天开始，就承诺无效退款。通过这一点，秀域向客户传递了信息：不用担心，我们的产品是真的，绝不欺骗客户。通过这一运营决策，秀域向客户传递了“诚信”。 然而，这项服务最初并不能在所有门店都顺利的执行。有的门店退款拖拉，退款周期很长，门店从内心里不愿意退款，特别是对那些故意找茬的客户。于是李晓宁直接通过组织保障，成立了客服部，来解决退款与客户抱怨问题。 客服部与一线部门水火不容，第一任客户经理顶不住压力辞职了，第二任又来诉苦。于是李晓宁召集业务经理开会，郑重的告诉大家，要绝对无条件的支持客服部。但直到“10万元退款事件”发生，大家看到了老板的坚决态度，客服部才彻底的确立起来。 有一次，北京出现了一笔高达10万元的退款单，从业务经理、院长到员工，大家都一个态度：如果公司同意退款，扣提成，就集体辞职。李晓宁态度很坚决，退款。结果这个店除了业务经理之外，全部离职，公司为此承担了很大损失。 所以此后虽然还发生了50多万元的退款事情，执行上却再也没有困难过。 坚持只招医学专业的人负责减肥 为了保证员工的专业性，秀域只招收有医学专业知识的人负责减肥项目，这条规定至今从未改变。这样做的结果使成本上升，招聘的难度也增大，但秀域仍然坚持。 香薰服务不骗顾客，不存侥幸 香薰服务是门店服务当中的一个细节，这项服务是为顾客免费提供的。秀域的香是台湾最大的生产企业为其定制的。李晓宁要求以沉香做药引，以纯中药做原料，在为顾客做保健的时候点燃，沉香及中草药可以缓解呼吸系统疾病的病痛，同时可以净化空气，提神醒脑。经过反复试验后，秀域还把这种香送到国外进行化学药品检验、重金属检验，经确认是纯植物香料，安全无毒，才开始使用。但这种质量的沉香价格昂贵，如果为顾客提供这种高品质的香薰，每