新员工培训第二篇之网聊.doc

网聊大讲堂 各位童鞋，大家好！大家都知道我们的工作是网络销售，是通过网聊来开发客户的。如何做好网聊对于新进公司的童鞋来说可是一大难题，接下来大家就跟我一起来学习怎么做好网聊这一块。 Ps：1.客户的感受永远大于对错，切忌与客户发生争论。2.真诚是你的无上利器，要把客户当朋友。 客户类型分类 每个人的性格各不相同，网聊时表现出来的态度以及回答的方式也会很不一样，但是凡事都是有规律可循的，接下来我们给客户的性格类型以及应对方法做一下分类。 老鹰型 孔雀型 鸽子型 猫头鹰型 老鹰型客户的性格特征 老鹰型的人属于做事爽快，决策果断以事实和任务为中心，有些人对他们的印象会是他们不善于与人打交道。他们常常会被以为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌自己的时间被浪费。他们往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 老鹰型客户沟通方式 聊天节奏要快直入主题，集中讲现货白银的优势和收益，文字要简洁、具体、有准备、有组织、结果导向。不能浪费时间、毫无目的、过度的关注细节太感情化等。 孔雀型客户的性格特征 孔雀型的人基本上也做事爽快，决策果断。但与老鹰型的人不同的是，他们与人沟通的能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心。如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。他们追求的是能被其他人认可，希望不辜负其他人对他们的期望。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。同时他们也喜欢有新意的东西，那些习以为常、没有创意，重复枯燥的事往往让他们倒胃口。孔雀型的人做决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，做决策也很快。 孔雀型客户沟通方式 聊天节奏快速激情，你需要去了解他，信息给予要快速、让他觉得现货白银是一个有趣并且收益高的投资项目、支持他们的观点。不能太关注他们的工作、询问大多他们的看法、以及对他们态度冷淡。 鸽子型客户的性格特征 鸽子型的人友好、镇静，做起事来显得不急不躁，属于肯支持人的那种人。他们不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。他们往往比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。他们喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。他们做决策一般会比较慢。他们也往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，他们不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。 鸽子型客户沟通方式 聊天节奏要稍慢一些，文字组织要温和、真诚、逐步了解客户、随便一些。切忌严肃的聊天、向对方下命令。 猫头鹰型客户的性格特征 猫头鹰型的人很难看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。由于他们不太喜欢与人打交道，所以，他们更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。他们需要在一种他们可以控制的环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。对于很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。他们在电话中的声音特征：他们在电话中往往讲话不快，声音也不大，音调变化也不大。 猫头鹰型客户沟通方式 聊天节奏要稍慢一些，详细考虑，文字系统化、精心准备、提供证据。切忌文字杂乱无章、太随意、用主观来判断。 友善型客户特质： 性格随和对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 策略： 不要因为对方的资金问题，而对放松对自己的要求。 独断型客户特质： 异常自信，有很强的判断力，感情强烈，不善于理解别人，对自己的任何付出一定要求回报，不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为。对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议。 策略： 小心应付，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 分析型客户特质： 情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。 策略： 真诚对待，耐心介绍，让对方了解现货白银的优势和收益。 自我型客户特质： 以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上思考问题。绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害。有较强的报复心理，性格敏感多疑。时常:“以小人之心度君子之腹” 策略： 学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 客户的需求是什么？ 安全及隐私的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被赞扬的需求 受尊重的需求 客户的需求更多的是隐性的 网聊第一课：问好 大家都知道在加了好友以后首先要做的当然是问好了，