中国百货商店如何进行服务创新_关于北京当代商城的案例研究.pdf

中国百货商店如何进行服务创新 中国工商管理案例研究 * 中国百货商店如何进行服务创新 ———基于北京当代商城的案例研究 □李 飞 陈 浩 曹鸿星 马宝龙 摘要：服务成为联营方式下中国百货商店提升竞争优势的关键因素，但是如何进行服务 创新还是一个未解的难题。本文在文献综述的基础上建立了百货商店服务创新过程的理论框 架，以北京当代商城作为研究对象，运用规范的案例研究方法，对中国百货商店如何进行服务 创新问题进行了研究，包括实地访谈和二手资料收集、数据编码、研究分析等阶段，最后得出 1 了中国百货商店服务创新过程理论：（ ）中国百货商店服务创新的驱动力主要包括中高层经 2 理、顾客信息以及同行标杆；（ ）服务创新的保障或支持机制主要包括公司战略和组织环境； 3 （）在进行创新服务开发时，会遵循一定的开发阶段或步骤，但这一过程表现为较强的非正 式化倾向。不过，仍遵循着理念— 内容— 流程—规范—标准的基本顺序。 关键词：零售业 百货商店 服务创新 创新过程 案例研究 一、引言 在激烈竞争的零售市场上 零售企业可以组合的营销要素无非是产品 服务 价格 店址 ， 、 、 、 、 沟通和购物环境 个要素 在已经开业的零售商店中 店址是不可改变的 而购物环境 沟通 6 。 ， ， 、 对中国零售商店的选择影响程度较小 王高 李飞等 因此决定百货商店竞争优势的关 （ 、 ， ）， 2008 键在于产品 服务和价格 对于中国百货商店来说 最大的特征是制造商和百货店联营的比例 、 。 ， 占销售额的80% （美国仅为20% ，欧洲为50% ），这就导致百货商店经营的商品难以实现差异 化 因此 中国百货商店差异化的关键 就仅剩下价格策略和服务策略两个重要因素了 但是 。 ， ， ， 价格策略的运用存在着价格大战 降低利润甚至亏损的风险 灵活 科学 有效地促销就变得 、 ， 、 、 举足轻重 另文对这个问题进行案例研究 而服务水平的提升并非易事 它不仅需要保证现 （ ）， ， 有服务措施的准确实施到位 还需要持续地进行服务创新 一方面是由于竞争对手的模仿和 ，