皇冠假日酒店房务部模拟运作计划.doc

皇冠假日酒店房务部模拟运作计划 Room Stay-In Simulation Program 房务部模拟运作计划 Critique Form 模拟评估表 Please answer the following questions by putting a tick ( ) in the appropriate bracket. (N/A: Not applicable) 请回答以下的问题，并在适当的括号内打“√”。 CHECK-IN STAGE-STAGE 2 登记入住-----情景 2 A.???? Entrance Services: 大堂门口服务 YES NO 是 否 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） Did the Baggage Assistant …… 礼宾部服务员有没有做到…… 1. Smile and establish eye contact? 保持微笑并与您有目光接触？ 2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon/Evening)? 适当的问候（早上好/下午好/晚上好）? 3. Extend a warm welcome? 热情地欢迎您？ 4. Address you by name (if know)? 称呼您的姓名（如果服务员已经知道）? 5. Offer assistance with baggage (if relevant) 称呼您的姓名（如果合适的话）?YES NO 是 否 （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） Reception Services ：前台接待服务Did the Guest Service Agent…….. 宾客服务员有没有做到 1. Smile and establish eye contact? 保持微笑并与您有目光接触？ 2. Greet you appropriately (Good Morning/Afternoon/Evening)? 适当的问候（早上好/下午好/晚上好）？ 3. Extend a warm welcome （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 热情地欢迎您？ 4. Greet you by name (if know)? 称呼您的姓名（如果服务员已经知道）？ 5. Offer to complete your registration card for you? 提议帮助您填写入住登记卡？ 6. Confirm the room type booked? 确认您预定的房间类型？ 7. Reconfirm your length of stay? 再次确认您的入住期限？ （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 8. Advise you of your room rate? 向您说明您的房价？ 9. Verify your mode of payment? 核实您的付款方式？ 10. Inform you of your room number and level? 告诉您的房间号和楼层数？（ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） （ ） 11. Indicate the direction of the elevators to you? 为您指引电梯的方向？ 12. Inform you of the Service Center Line#3? 告诉您宾客服务中心的电话是拨“3”号键？ 13. Address you by name more than once during registration? 在登记过程中不只一次称呼您的姓名？ 14. Handle the registration courteously and efficiently? 有礼貌，有效率地为您办理入住手续？ 15. Wish you a pleasant stay? 祝愿您入住愉快？YES NO 是 否 （ ） （ ） （ ） （ ） Did the Baggage Assistant or Guest Service Agent…… 礼宾部服务员