Bmw Ib培训手册.docxVIP

BMW项目介绍及欢迎辞亲爱的各位同学,欢迎加入宝马客户服务中心IB Team！宝马客户服务中心成立于2005年，目前拥有员工近230名，宝马客户服务中心是一个通过多种媒介融合宝马车主、潜在顾客及授权经销商的热线平台，旨在为宝马客户提供方便、快捷、多元化的一站式服务。目前客户服务中心分为8个部门，各部门主要职责如下：IB Team:主要负责接听关于BMW和MINI的业务咨询、活动报名、活动介绍、投诉处理及其他与BMW和MINI相关的呼入电话。KR Team:主要负责BMW和MINI车主在购车后/维修后的满意度调查回访。NPS Team：主要负责BMW和MINI车主在购车后/维修后的满意度调查回访。RM Team:主要负责活动网站报名、短信、传真，同时负责潜在客户跟进、BMW和MINI周边邮寄回访工作。ST Team:主要负责IB/KR/NPS升级的产品投诉问题，或IB在线无法处理进行转接的产品投诉问题。Data Service Team：负责数据导入导出及审核等工作。Project Team:负责直邮及精英驾驶培训等工作。TQC Team：主要负责BMW实车培训接洽业务。客户可以通过致电宝马客户服务中心查询市面在售产品、经销商以及宝马官方活动等信息。对于客户在咨询中提出的疑问和顾虑，客户服务中心会及时与宝马授权经销商联系，将相关信息反馈给厂商和经销商，快速对相应问题进行解答和处理。同时，宝马客户服务中心也提供顾客满意度问卷调查，以及车主礼品回馈等服务，全方位的让宝马客户体验购车之悦，提升顾客满意度，培养宝马忠诚客户。 宝马客户服务中心会在您加入公司的前期为您量身定制专业知识及技能类的培训课程，此培训将为您未来的工作奠定基石，我们也将给予您最大的支持和鼓励，同时我们也希望您将不同的理念和知识带给我们，让我们能够在彼此认识，相互学习中共同进步！愿这里的工作成为您事业的一个新起点，并且希望我们能够成为事业上的伙伴，生活中的朋友，同时期望您在新的工作生涯中得到更好的发展！我们的团队将热情地帮助您尽快融入这个集体，也欢迎您在团队中尽显所长，做出您特有的贡献。让我们为您及宝马客户服务中心的发展目标共同努力！在公司中,如需帮助,请联系以下成员：IB 谢龙：×××××××××××IB 杨育青：××××××××××× 祝您在欧维特—BMW项目组工作愉快！?培训纪律及CIC 现场行政管理规定新员工培训纪律为了保证培训的正常进行，请自觉遵守以下纪律请将手机调节成静音或振动请勿私自交谈影响培训室秩序培训中不能看其它书籍、睡觉、打电话、聊天、发短信，若在培训教室中要离开座席，请先向培训讲师请示。爱护公物，维护培训室及会议室卫生，培训室及会议室，办公室内及公司楼内禁止吸烟 新员工培训期请假制度如员工不能按时参加培训时，员工应提前2个工作日通知公司培训讲师及上级主管。对于不能提供充分理由的缺勤者将按照旷工严肃处理，培训期内旷工一次，公司将有权利将员工辞退，(充分理由指无法预先得知的突发情况, 如突发事件; 员工生病等)。虽然有充分理由，但没有履行请假程序的员工,将被警告。培训期内新员工的出勤日应≥培训期应到出勤日90%。IB呼入业务的培训期为1个月，4周，以应到出勤日为22工作日举例，呼入业务的新员工在培训期内的出勤日应≥20个工作日；培训期员工请假＞3天，公司可视情况予以辞退。对于迟到早退者，由公司讲师进行口头警告。如果再次发生迟到或早退现象将通知上级主管。新员工培训期考试制度新员工培训期内会安排课堂提问、笔试、口试、角色练习、测试电话等考核，培训期内的考核结果及培训期内表现会作为员工最终能否转正的考核项新员工在培训期间笔试成绩及格线为90分，如考试未达标，讲师会进行试卷分析；1-3个工作日内会安排1次补考，补考仍未达标会由讲师、TL与新员工进行谈话；如笔试中的2门考试成绩在补考后仍未达标，讲师有权将新员工情况反馈给运营部门，由运营部门针对新员工进行安排培训结束后，新员工需通过BMW的测试才可上岗新员工上岗后培训期结束，并由TL安排新员工具体工作内容及排班CIC 现场行政管理规定每天早晨进入公司，需向行政人员主动出示门禁卡，或将门禁卡放在显耀位置处，以方便行政人员辨认，上、下班均需刷卡。若员工忘带胸卡、未主动出示或不配合行政工作的，则视为违反BMW CIC现场行政管理规定处罚标准，以下简称违规。进出项目必须佩戴门禁卡（包括临时出公司大门领取快递），不得将其放置在桌上、衣兜或书包中。一经发现，按照违规处理。不得让陌生人进入（或尾随进入）项目，遇到未佩戴门禁卡者，BMW项目员工应检查该人的访客信息，并第一时间告诉行政助理或自己的直属领导。对于遇见陌生人置之不理的员工，按违规处理。禁止在项目内用餐或吃零食；喝过的饮料瓶、奶茶瓶等，必须及时扔到餐厅垃圾