连锁业门店销售服务技巧-主讲：盛一鸣.pptVIP

每个人都喜欢的感觉 服务十字诀 存活下来的物种，不是那些最强壮的种群，也不是那些智力最高的种群，而是那些对变化做出最积极反应的物种 培训内容 第一部分：自我管理——让你对自己忠诚 第二部分：品牌营销——让顾客对你忠诚 大学时代：品牌忠诚度的最佳培育期 客户心智有限——抢占第一 二元法则 定位创始人特劳特 250法则 六度分隔理论 优质服务的三种境界 第三部分：门店销售——让业绩对你忠诚 卖产品不如卖自己----要象我们的顾客 一、先“知已”，后“知彼” 市场信息内容收集 二、认识顾客真正的需求 顾客购买行为动机逃避痛苦 追求快乐 说服顾客的关键点 发掘客户需要 沟通说服的三要素 提问的艺术 从小“是”开始——7+1法则 肯定认同技巧 如何通过察言观色判断顾客的需求信息 把握与顾客接触的三个关键时刻 三、顾客购买决策流程 顾客购买心理 第一阶段：产生需求 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 第二阶段：留意信息阶段——第一印象很重要 把握最关键的第一分钟 演示 让顾客留下联系方式的三种方法 销售=拒绝 第三阶段：刺激购买决定阶段——装修或硬件已完成 第三阶段：刺激购买决定阶段——装修或硬件已完成 《顾客购买意向记录表》 第四阶段：进一步比较，做出决策阶段——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌 第四阶段：进一步比较，做出决策阶段——挑选最适合，最有价值，服务最好的品牌 太贵了 说服的思考模式 顾客成交的信号 成交的五大问题 成交用语 四、购买者的个性类型 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 顾客是怎么流失的？ 什么是你的优质顾客 提升业绩的五个要素 提高商品的价值感 收益分割 损失合并 服务的PDCA——持续改善 当抱怨未得到正确的处理时 回顾：培训内容 培训师：盛一鸣联系方式Email：SYM771218@163.COM 分析型购买者 感性购买者 驱动型购买者 社交型购买者 对策 有自制力，以目的为导向，注意细节； 特点 占20% 比例 放慢节奏，注重细节 对策 关系导向型购买者 非常在意别人的反应 作决定时会征求周围人的意见 慢慢作出决定，犹豫不决。 特点 占20% 比例 培养耐心，关注身边人，用第三方已购买者的意见来证明 对策 以任务为导向，直截了当，缺乏耐心，直奔主题，关注产品效果能否解决他的问题。 不喜欢闲聊，没有兴趣与营业员建立友好关系，迅速亮出底线， 果断决定是否购买。 特点 占20% 比例 加快自己的演示，迅速表明意图，并重点说明他购买后能享受到的具体成果或益处。 对策 占20% 比例 好交际，性格外向，热情，友好 喜欢谈论你和他个人的成就和结果， 以人为导向和以任务为导向之间较好地把握着一种平衡。 特点 找到共同点，成为朋友，重视他，赞赏他 喜欢你 喜欢你的产品 有购买力 有需求 普通顾客 100 意向顾客 60 准顾客 15-20 成交顾客 3-8 客户流失5%，利润流失25% 他对你的产品非常满意 他对你的服务非常满意 他有能力帮你 他愿意帮你 提高潜在客户数量 提高签单率 提高平均销量 提高单价 提高重复购买次数 业绩= 潜在客户×签单率×平均销量×单价×重复购买次数 消费者获得的总价值 五、让渡消费者价值 产品、服务 人员、形象 货币、时间 精力、体力 = 消费者支付的总成本 — 1、把商品表演出来（海底捞） 2、改变提供商品的方式（菜/风波庄/人民公社） 3、提高顾客的购买欲（限时限量） 营销必须适合的中国人的消费习惯（咖啡） 分批量 分次数 分时段 不要让顾客感到所得到的远比付出的少 不要让顾客感到他的消费价值低于他的期望值 ——将顾客的损失感降低到最小值 ——王先生，这扇门是*元，五金配件是*元，安装、服务和维修的费用是*元 ——王先生，这扇门是*元，其中包括门上的各种五金配件，安装费，同时免服务费和维修费 1、规范的专卖店管理 2、差异化的顾客服务 3、系统的销售技能 倍增业绩的三大关注点 目标和计划的管理 顾客的管理 专卖店形象的管理 人员管理 推广营销的管理 六、会抱怨的顾客是好顾客 投诉=第二次表现的机会 客户投诉处理得好，67%的客户会回头 稽首无中天，毫光照大千。 八风吹不动，端坐紫金莲。 顾客投诉心理分析 求发泄的心理 求尊重的心理 求补偿的心理 投诉三种类型 一、商品方面的原因 价格偏高、品质不良、标示不符、商品缺货 二、环境方面的原因 光钱、温度、地面、卫生、噪音、铺设 三、服务方面的原因 投诉处理基本流程 步骤一：听对方抱怨（换位思考） 步骤二：分析原因（做笔记） 步骤三：找出解决方案（满足需求） 步骤四：把解决方案传达给客户