2016年双11网购消费满意度-广州市工商局.docVIP

2016年“双11”网购消费满意度12月 第一部分 调查概况 一、调查目的 随着互联网技术的飞速发展以及新业态经济体的兴起，自2009年起，我国每年的11月11日，从过去的“光棍节”演变为各大电商大型促销日“双11”，也逐渐成为广大消费者一年一度的网络消费狂欢节。据商务部于今年随之而来，为 “”活动期间进行过网购消费者 三、调查内容 消费者“双11”的网购基本情况（的网站、）价格优惠质量情况；商家服务态度；服务对的整体满意度评价。 本次网络调查共有效样本，具体情况如下： 15.10% 20-30岁 39.14% 30-40岁 21.65% 40-50岁 13.10% 50岁以上 11.01% 合计 100% 表2：性别分布 性别 占比 男性 43.37% 女性 56.63% 合计 100% 第二部分 调查结果分析 一、“双11”消费者的网购基本情况选择网站是淘宝%），天猫%），京东商城%）。 图 1. “双11”活动，选择了哪些网站进行网购 （二）逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。调查结果显示，“双11”活动的消费0元以下占61.66%，占38.34%， 图2.参加“双11”活动共消费的金额 二、“双11”商品价格优惠情况 力度很大%，力度较大%，有%的消费者表示没什么优惠 图3. 您认为今年“双11”购买商品的优惠情况如何 （二）近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。调查结果显示，“先提价再降价”%，“没有太大优惠，有所上升”%，“波动太大”%。 图4. 您认为今年“双11”购买商品的价格存在什么问题 三、“”商品质量情况 显示，商家的服务态度评价21.01%的消费者表示友好，比较友好占%，一般占%。而认为商家服务态度比较差占%，问题集中在“承诺优惠没有给到”占%。 图7.您认为在“双11”时商家态度表现如何 图8. 您认为“双11”时商家态度存在什么问题 五、“双11”商家退货服务 退货消费者占%，没有发起的占%。 图9. 请问您“双11”购买的商品有没有发起退货 （二）退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。各大购物网站的退货率并无太大差异。调查结果显示用品类半的退货网站方面，均有左右的退货率，其中淘宝（%）京东商城（12%）其它稍高一点。 10. 请问退货商品的品类是哪些 图11. 退货的商品是在哪些网站购买的 （三）“货不对板，与不符退货的主要原因中，，与描述不符%，“质量问题”%，“过程中货物破损”%，“冲动消费”%，“太慢”%，“”占14.75%。 图12. 退货的原因是什么 （四）不足5成消费者表示购买的货物退货是全部成功的%的消费者表示全部退货成功，%的表示部分退货成功，有%是全都没有。 图13. 退货是否成功 （五）“七天无理由退货“双11”活动期间受到种种限制期间，86.12%表示 “无理由退货”受到种种限制。 图14. 您认为在“双11”期间，退货服务存在哪些问题 （六）逾6成的消费者表示“七天无理由退货”遇到障碍或36.87%的消费者表示无理由退货实施好，能顺利退货；%表示一般，有时候会遇到障碍%表示不好，申请退货经常失败。 图15. 您认为目前“七天无理由退货”的规定实施效果如何 （七）约4成半消费者应对的退货“双11”退货提出的建议中，电商有特别措施应对‘’后的退货%，“应该有更畅通的退货渠道”%，“后商品使用的优惠券也应退还应部分”%。 16. 对“双11”狂欢后的退货问题有什么建议 六、消费者对满意度评价，半的消费者对“”网购表示满意满意的是“价格优惠”最不满意的是速度慢。显示，29.47%的消费者“双11”的网购体验表示非常满意，比较满意的占%。满意的价格优惠%），最不满意的是速度慢%）。 图17. 今年“双11”网购体验总体上是否满意 图18. 今年“双11”最满意和最不满意的地方猫腻，“先提价后降价”。显示，37.86%的消费者表示商家存在“提价再降价” 消费提示：消费者网购应迷惑，电商平台投诉解决可向部门投诉举报。货不对。显示，%的消费者表示的商品有“，与描述不符”有%的消费者因为，与描述不符提出退货。选择正规的购物网站和信誉良好的商家购买商品前，查阅截取日后出现问题，可作为维权的证据。时，应先再签收，遇到商品货不对板可拒电商平台投诉、“慢递”，物流过程中商品损坏。“双11”最不满意方面：“物流速度慢”占了%的消费者反映“”购买的商品物流的原因导致商品破损。 “双11”这种网购量急剧增加的情况保障因此提醒消费者，前应预估集中促销带来的延误情况，的物品食品尽量在购买损失。时，要先，商品破