桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案 discussion on call center desktop cloud application scene voice solutions.pdfVIP

数据中心与呼叫中心专题 D ATA C E N T E R A N D C A L L C E N T E R C O L U M N 电信工程技术与标准化 桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案 文彬 （中国移动通信集团设计院有限公司新疆分公司，乌鲁木齐 830006） 摘　要　 目前呼叫中心坐席主要采用PC终端，客服人员通过浏览器访问客服系统。桌面云是由前端小体积、低功耗的 瘦客户机和后端桌面虚拟化软件及相应服务器、存储和网络资源等组成的系统。呼叫中心应用场景具有坐席 高度集中等特点，适合采用桌面云技术对传统PC进行替换，但同时需考虑到话音质量如何保证。 关键词　呼叫中心；桌面云；瘦客户机；话音解决方案 中图分类号 TN915 文献标识码 A 文章编号 1008-5599（2013）06-0031-05 目前运营商全网部署的传统PC广泛应用于营业厅、 在各种弊端和诸多不便，主要体现在以下几方面。 OA 办公、呼叫中心、网络运维等场景。传统 PC 的使 1.1 总体拥有成本高 用规模逐渐扩大，在大多数情况下，传统 PC 提供了价 PC 硬件相对较低的成本优势，通常无法抵消 PC 格、性能与功能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中， 管理和支持工作的高昂成本。目前，PC 管理工作包括 传统 PC 在能耗、管理维护、安全等方面面临很多问题， 部署软件、更新和修补程序等，由于这些工作需要对多 从节能和安全管控的角度出发，可以采用桌面云的方式 种 PC 配置的部署进行测试和验证，因而会耗费大量的 使用瘦客户机逐步全面替代传统 PC。 人力。同时，由于标准化程度不高，支持人员经常需要 呼叫中心应用场景对话音质量要求高，此场景涉及 亲临现场解决问题，这就进一步增加了支持成本。 桌面虚拟化集成厂家、呼叫软终端厂家、呼叫中心平台 1.2 难以保证数据的安全 厂家。因此，桌面云在呼叫中心应用场景话音解决方案 PC 通常是应用系统的客户端，可接收、处理、存 的探讨有着非常重要的实际意义。 储应用系统的数据，若这些数据是企业的关键信息资产， 容易使企业关键信息泄露，造成信息泄露社会事件，对 1 传统呼叫中心面临的挑战 企业形象造成不利影响。 1.3 数据保护能力低 一直以来，呼叫中心坐席普遍使用的是功能全面的 PC 工作环境下，PC 上保存着员工的智力数据，也 传统 PC。在大多数情况下，PC 提供了价格、性能与功 是企业资产的一部分。这些数据如何能在 PC 出现故障 能的最佳组合。但同时，在实际应用过程中，PC 也存 或文件丢失时恢复，是一个当前 IT 系统的巨大挑战。 收稿日期 ：2013-04-16 ·2013年 第6期· 31 数据中心与呼叫中心专题 D ATA C E N T E R A N D C A L L C E N T E R C O L U M N T E L E C O M E N G I N E E R I N G T E