售后客服礼貌用语.ppt

(礼貌用语);一、开头语以及问候语;4、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停3秒还是无声，“您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮您的？”稍停3秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话无声。建议您更换其他电话再拨，感谢您的来电！再见！”再稍停2秒，然后挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！ 5、骚扰电话：对不起，如果您没有产品方面需要咨询，请您挂机！感谢您的配合！再见！ ;二、无法听清的情况 ;3、 遇到电话杂音太大听不清楚时： 客服代表：“十分抱歉，电话杂音太大，听不清楚您的声音，请您换部电话再拨好吗？再见！”稍停3秒，挂机。 不可以直接挂机 4、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： 客服代表：“很抱歉，我听不懂您的方言，请您使用普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，我确实听不懂您的方言，请您讲普通话或找一个可以讲普通话的人来接听电话，好吗？谢谢！”。 不可以直接挂机 5、 遇到客户表示听不清楚时： 客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“对不起，请问现在可以听到了吗？”在得到客户肯定答复后继续咨询 ? 6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电： 很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客服电话，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！ ;三、工作咨询应答;4、暂时无法解决的问题： 电话：对不起，您的问题我需要查询一下，请您留下您的姓名和联系方式，查询到后尽快给您答复！您看可以吗？ 网络：对不起，您的问题我需要查询一下，查询到后马上回复您，您看可以吗？ 不可以随意回答或自以为是的回答，也不可以在未进行任何静音操作的情况下边和同事交谈边回复客户。对于当天能回复的问题在客户不追问的情况下不要明确告诉回复时间 ? 5、让客户等待后回来继续服务： 对不起，让您久等了！ 或 感谢您的耐心等待！ 对于客户的等候要及时给予歉意及感谢 6、电话刚接入，遇到??户情绪激烈，破口大骂： “对不起，先生/小姐,如果因我们工作上的失误给您造成不便，请您原谅！您的产品有什么问题能跟我说说吗？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上反馈给部门主管。不可以与客户发生争执 ;7、对于客户投诉或建议，在受理结束时： 投诉：给您带来困扰我们感到非常抱歉！X先生/小姐,感谢您反映的意见,我们会尽快向相关领导（部门）反映,并在X时间(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您答复。您看可以吗。” 建议：XX先生/小姐，感谢您对客所思产品的支持以及您提出的宝贵建议！我们会及时反馈给相关领导（部门），再次感谢您对我们工作的关心和支持！ 对于客户需要答复的约定回复时间，对于只是给予建议或意见，不需要回复的客户，记录下详细情况，感谢客户建议即可。 注：对于投诉KX系列客服的回复为半小时内；对于投诉PK系列客服的回复为两个小时内；对于投诉代理商的回复为一个工作日内。 ?;8、向客户解释完毕后，如客户无回应，应主动向客户确认是否明了： 请问对于我刚才的解释您还有什么不明白或者不清楚的地方吗？ 若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明。不可白为止以说：“喂，听懂了吧？” 9、通话结束前，应主动询问客户是否还有其它方面的咨询：请问还有其它的问题需要帮助吗？在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！”不可以直接说再见 网络：感谢您对客所思的支持！在以后的使用中有任何问题欢迎您随时联系我们，我们将在第一时间内为您解决！如果您对我的服务满意，请您在结束会话后给予评价！祝您心情愉快，再见！ 注：必须待客户挂电话后客服代表方可挂机。在双方都使用了结束语后，客户未主动挂机的情况下，稍等5秒后客服代表可主动挂机; 10、遇到客户向客服代表致歉时： 没关系，请不必介意！ 不可以没有回应，回应后及时转移话题到客户所提出的问题上 11、遇到客户向客服代表表示感谢时： 请不必客气 或 不客气，若客户进一步表扬，客服代表：请不必客气，这是我们应该做的 或 这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持！ 不可以以生活化的词语口气回答 12、客户对服务很满意，询问私人联系方式时： 感谢您对我们工作的支持和肯定！但是很抱歉，公司有规定，我无法将私人联系方式告知给您！如果您以后有关于产品的任何问题需要咨询都可以直接联系该QQ，我们将在第一时间内为您解答！感谢您的配合！;13、关于PK系列客服的转接口径： 很抱歉，这里是KX系列声卡客服，PK系列声卡有专席负责，请您直接与他们联系： PK系列客服电话：4006305055；客服企业QQ：800041011。客服工作时间是上午9:3