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如何及物业沟通 一、语言表达: 语言表达成功的“四要素”--语言、语调、表情、手势 语言:要精练、明白、词要达意 语调:要平和、轻重适中 表情:要自然、亲切,切忌矫揉造作 手势:要得体、有度 ◆在你和客户面对面沟通时,重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说! ◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!马克思曾经说过:“存在决定意识”,引伸到这里就是这个道理。 ◆在和客户沟通时,成功四要素中语言只占百分之七。 1.正确掌握语调中语速、音量、音调的运用: ◆人讲话的声音，就像乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。 正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。 语速 ◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。 ◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。 ◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。 ◆正确方法是针对不同客户调整语速，并和客户保持一致。 音量 ◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量和所选的曲子一致。 ◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。 ◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。 ◆音量适中，和对方保持一致，以对方听清为准。 音调 ◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？ 如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。 2.服务用语具体表达技巧: 下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。 3、在客户服务的语言中，没有“我不能”: 首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。 4、在客户服务的语言中，没有“我不会做”: ◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的一个技巧。 5、在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”: ◆客户会认为他不该提出这种要求，从而不再听你解释,他很失望。 ◆正确方法：“我很愿意为你做”。 ◆例：住户要求为自己免费入室更换灯泡时。 在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不该提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多。 5、在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”: ◆当你说“不”时，和客户的沟通会马上处于一种消极尴尬的气氛中。应该先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。 6、在客户服务的语言中，没有“但是”: ◆你受过这样的赞美吗？-------“你穿的这件衣服真好看！但是……” ◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。 ◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！ 客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”.“是，是，但是”。但是等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过