行政单位顾客满意度调查问卷.doc

國立臺灣大學 (單位)顧客滿意度調查問卷(範本) 95.12.27 第一部分:空間環境 很 滿意 滿 意 尚 可 不 滿意 很不滿意 不清楚 1. 人員作業相關告示牌標示、各項服務說明簡介清楚，容易找到相關人員……………………………… □ □ □ □ □ □ 2. 辦公室人員位置及設施配置恰當，動線安排適宜……… □ □ □ □ □ □ 3. 整體而言，我對該空間環境配置感到滿意………… □ □ □ □ □ □ 第二部分:專業素質 很 滿意 滿 意 尚 可 不 滿意 很不滿意 不清楚 1. 該單位人員能提供良好專業知識與技能、對於本身的業務內容、流程與相關法令規章熟悉，能解決被服務者的問題………………………………………… □ □ □ □ □ □ 2. 該單位人員能清楚解釋各項相關訊息，能超越業務部分提供轉介的程度………………………………… □ □ □ □ □ □ 3. 該單位人員所具有的溝通協調能力符合被服務者的要求…………………………………………………… □ □ □ □ □ □ 4. 該單位非常注重團隊合作，忙碌時其他同仁立即出面提供服務…………………………………………… □ □ □ □ □ □ 5. 整體而言，我對該單位專業素質感到滿意度……… □ □ □ □ □ □ 第三部分:服務態度 很 滿意 滿 意 尚 可 不 滿意 很不滿意 不清楚 1. 該單位人員擁有高度服務熱忱、用語溫和親切有禮、願意傾聽、會耐心地反覆解釋答覆問題………… □ □ □ □ □ □ 2. 該單位對於顧客的抱怨，設有適當投訴管道並主動追踪及解決問題……………………………………… □ □ □ □ □ □ 3. 整體而言，我認為該單位服務態度感到滿意的程度……… □ □ □ □ □ □ 第四部分:速度/時間等相關因素 很 滿意 滿 意 尚 可 不 滿意 很不滿意 不清楚 1. 該單位提供簡便的作業流程，等待時間的合理程度…… □ □ □ □ □ □ 2. 該單位提供多種申辦管道(網路、傳真或電話)能夠即時且有效提供服務………………………………… □ □ □ □ □ □ 3. 整體而言，我對該單位的服務與行政效率感到滿意的程度………………………………………………… □ □ □ □ □ □ 第五部分:業務電腦化 很 滿意 滿 意 尚 可 不 滿意 很不滿意 不清楚 1. 該單位網頁上能提供必要的資訊並定時更新……… □ □ □ □ □ □ 2. 該單位網路流程設計簡便，容易進行快速而有效的查詢…………………………………………………… □ □ □ □ □ □ 3. 該單位的相關資料與文件能在網站下載，且能便捷進行線上申辦………………………………………… □ □ □ □ □ □ 4. 設有電子信箱(或問答區)，並有專人負責答覆…… □ □ □ □ □ □ 5. 整體而言，我對該單位電腦化系統建置滿意程度… □ □ □ □ □ □ 第六部分:填表人背景資料 1、服務單位: (1)□教學單位 (2)□行政單位 (3)□其他 2、人員類別: (1)□教師 (2)□職員(含駐警隊) (3)□技工、工友 (4)□學生 (5)□其他 3、職務: (1)□主管職務(含兼任行政主管) (2)□非主管職務(含未兼任行政主管之教師)(3)□學生 4、性別: (1)□男性 (2)□女性 5、年齡: (1)□20歲以下 (2)□21-30歲 (3)□31-40歲 (4)□41-50歲 (5)□51歲以上 6、在校(任職)年資: (1)□5年以下 (2)□6-10年 (3)□11-15年 (4)□16-20年 (5)□21年以上 7、與該單位平均每月的接觸頻率: (1)□2次以下 (2)□3-5次 (3)□6-10次 (4)□11-15次 (5)□16次以上 第七部分:意見填寫 (您對於該單位有何具體建議，請提供。)