好 龙湖紫都城精装交房总结.ppt

重庆龙湖紫都城精装修项目交房总结 客户中心 2008年3月 目录 前言，交房综述 1、客户期望的管理 2、客户体验的提升 3、交房培训 4、风险控制 5、交房流程的变化与效果 6、包装、布展、印刷品方面的期量标准 7、还可以改进与提高的方面 前言，交房总述 交房时间：2008年2月27日－3月1日 项目总户数：184户 来访户数：167户 交房：163户 一次性交房成功率：97.6％ 前言，交房总述 本次交房的成功，源于重庆公司营销、研发、工程、物业的通力合作和密切配合。 无论是室内外包装还是接待现场布置、相关流程设计等，较之以往的清水房交房均做出了提高客户体验的多项突破和创新。 1、客户期望的管理 1、客户期望的管理。 事实证明，预验房和复验发挥了巨大的作用，从整体面上消除了业主对产品品质及产品细节问题的担心，保证了交房时的顺利移交。 附件： 附件： 2、客户体验的提升 附件： 附件： 附件： 3、交房培训 预验房前组织的培训 正式交房前组织的培训 4、风险的控制 预验房后交房前对顶楼六户业主提出的阳台飘雨的问题,集中加蓬处理，正式交房时培训专人带领业主看房，业主反映良好。 精装修验房要避免不同户位互窜。避免形成别家户内作的好我家户内做的不好的印象，影响验房结果。 对于交房现场出现的异动，采取转移出接待现场到户内再次沟通的方式解决，让客户发泄、沟通，回复理性后力争移交成功，实在不行，做出整改约定后再送走客户。 交房现场组织各专业的快修队伍，验放过程中立即安排小瑕疵的现场抢修，给业主带来良好感受 对于验房师，组织精装修工程师和精装修监理参与验房和沟通。 参考文件： 5、交房流程的变化与效果。 满意度调研的相关数据 6、包装、布展、印刷品方面的期量标准。 1、包装 设计2-3天、制作3天、安装3天 2、印刷 单页类：设计2天、印刷2-3天 小手册之类：设计7天、印刷7天 3、现场装修 分供方选择10-15天、装修设计方案确定3-5天、核价2天、施工单位委托1天、实施与验收3天（视工作量而定） 4、现场布展 至少1天 （注：本项目交房因时间紧迫，上述时间多为交叉进行） 7、还可以改进与提高的方面 预验房的复验本次是联系了三十户重点客户回访，若时间许可，可以联系所有业主回访复验，交房会更顺利。 接待大厅的交房办公流程和软装展区的融合度还可以再提高。 室内包装层面本次重点突出了视觉引导，还可以在听觉、味觉方面作突破。 跨部门的团队支撑交房，必须召之即来、来之能战、战之能胜，目前是在预验房阶段配合稍显生疏，交房阶段渐入佳境。 欢迎指正！ * * 典型户型的软装布置方案 交房现场的软装展示 组织优质分供方提供软装层面优惠措施提供实惠 提供入住有关的家电团购等 礼品抽奖或赠送 样板房实景照片展示 合同配置标准样板展示 《精装修房验收小手册》 《精装修房交付清单》 《龙湖会》入会邀请及《龙湖会》会刊发放 道具 活动 最大限度缩小业主对产品细节和其他问题的关注 重点在验房，尽量减少其他因素对业主关注产品细节的干扰 缩小 最大限度放大软装层面的展示和沟通引导，唤起或激发业主对新居入住的渴求（如挖掘室内亮点的温馨贴士，让人眼前一亮的卫生间小盆栽等） 开放的心态邀请客户来挑错找毛病，看整改效果，解决客户对产品层面的担心 放大 精心设计交房流程、组织参与交房的强大团队 加强沟通引导、现场进行高档软装展示等 组织预验房和复验 组织客户中心员工家属从客户和市场的眼光来找碴 措施 其他客户的问题是否我也有？ 移交手续办理是否方便快捷等 样板房及前期宣传和最终产品是否有差异、产品设计、施工、成品保护是否有问题等 预验房或复验提出的问题整改是否达到预期 客户 关注重点 管控重点 交房 预验房 本次业主在手续办理区办理手续，家人或朋友在休憩区。 接待现场休息区和等待区与家居展示区重叠，改善交房体验。 点交物品也在休息区内。 产权、财务手续――物业预收费――物品点交―――现场验房 （若有业主有异议，要求验房后再点交，就立即调整，先带业主去验房，回来后再点交） 业主依次排队， 按照我们安排好的既有的流程进行。 产权、财务手续――物业预收费――现场验房――物品点交 精装修公寓交房状况 清水房公寓交房状况 事实证明，只有不到10%的业主要求先看房再移交，这些客户往往是没有参加过预验房活动或预验房复验的，对产品质量细节比较关心才有此抗性，故本次实施的先移交再看房比较顺利，但其他项目若要这样操作切忌交房之前有和客户就产品品质问题有提问和解答的过程，不然风险极大。 6.45 6.34 6.02