高级试卷以及答案.doc

高级综合测试题 姓名： 得分： 一、单项选择题（50分，每题1分） 1、根据《烟草专卖许可证管理办法规定》，各种烟草许可证的有效期限最长为(　　)。 A、5年 B、3年 C、2年 D、1年 2、职工若没有较高的职业道德水平，不能保证产品和服务的质量，就会直接破坏（ ）。 A、企业文化 B、企业战略 C、企业形象 D、企业效益 3、市场营销的本质就是创造并传递（ ） A、客户需求 B、客户价值 C、客户满足 D、客户忠诚 4、准确的( )是塑造品牌个性的前提和基础。 A、配方设计 B、品牌定位 C、风格定位 D、吸味设计 5、品牌个性设计要以（ ）为轴心。 A、品牌基本价值 B、品牌核心价值 C、品牌相关价值 D、品牌内在价值 6、服务营销核心理念是顾客满意和（ ） A、顾客满足 B、顾客美誉 C、顾客忠诚 D、顾客实现 7、“用一个声音说话”指的是（ ）理论。 A、4P营销理论 B、全方位营销 C、整合营销传播 D、网络直复营销 8、不是查处烟草专卖违法案件的基本要求是(　　)。 A、事实清楚 B、证据完整 C、定性准确 D、程序合法 9、营销组织管理是以（ ）为理念建立的组织，以消费者的需求为中心，把消费者需求置于整个市场运行过程的起点，并将满足消费者的需求作为其归宿点。 A、市场营销观念 B、产品销售观念 C、社会营销观念 D、产品促销观念 10、绩效管理的目的在于激发员工的工作热情、提高员工的能力和素质及（ ）。 A、改善员工绩效 B、改善公司绩效 C、改善管理者绩效 D、改善部门绩效 11、（ ）是指确认工作绩效的不足和差距，查明产生的原因，制定并实施有针对性的改进计划和策略，不断提高竞争优势的过程。 A、绩效计划 B、绩效评估 C、绩效反馈 D、绩效改进 12、在服务设计中,客户服务做的好不好,必须要看（ ）是否达成。 A、计划 B、目标 C、效果 D、任务 13、在做服务项目总体设计时，需要根据客户价值的分类情况，权衡服务的投入情况，确定不同类别客户的（ ）。 A、服务目标和服务方式 B、服务标准和服务方式 C、服务目标和服务项目 D、服务标准和服务项目 14、某烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据客户网络操作能力对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。烟草公司的做法考虑了服务项目设计要（ ）。 A、结合客户价值进行服务项目总体设计 B、针对客户需求细化服务项目和内容 C、考虑服务项目与公司需求的关系 D、考虑服务项目与公司成本的关系 15、设计服务项目时，要明确公司对零售客户的（ ），然后提供有针对性的服务，激励客户发挥所企业的价值，并支持其实现这些价值的作用。 A、价值需求 B、成本需求 C、服务需求 D、管理需求 16、服务无法像有形产品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这种描述说明服务具有（ ）特征。 A、服务的差异性 B、服务的不可分离性 C、服务的不可贮存性 D、不可感知性 17、在服务市场上，客户对服务的真正需要就是服务带给客户的（ ）。 A、价值 B、价格 C、体验 D、感观 18、在对客户价值进行评估时，（ ）直接反映客户对公司的利润和贡献