客户投诉案例分析.ppt

;古西方谚语: 欧版的 ” 一颗钉子引发的血案”;1、顾客带着不满意的情绪离开，他们成为”坏形象大使”向认识的人诉说不满 2、公众开始认为企业是一个不愿意接受投诉的地方 3、顾客停止投诉，企业失去了了解怎样提高服务水平和满足顾客需求的机会 4、产品和服务质量不再提高，导致更多不满意的顾客 5、继续光顾这家企业的顾客是为了更低的价格，公司被近保持低利润竞争；同时，令顾客认为，公司是因为产品和质量下降才不得不如此 6、为不友善的顾客服务时，员工感到不满 7、员工越来越感到他们仅仅是拥有了一份工作，一份坏工作，有能力的员工会相继离开，从而企业流失了经验和技能，留下的员工缺少动力、自信感以及好的服务心态 8、随之，更多顾客带着不满意离开，把他们的看法告诉见到的每一个人， 对此他们免费宣传，因此恶性循环产生了; 唐山国华科技拥有五辆宝马730，5辆宝马相继出现了水箱漏水、音响模块故障和转向模块故障，经过维修这些问题均已解决。但国华公司朱先生于2007年6月4日驾驶一辆730从唐山前往北京机场的高速途中，突然发现刹车踩不下去。后经检查发现是制动模块失效 一个月后，4S店通知客户提车。客户拒绝，要求退换五辆730车。僵持一个星期后，宝马4S店人员再度上门与客户协商，客户要求退还出现刹车失灵的宝马车，并称如果此事处理得当，自己会考虑再购买三辆宝马车。宝马4S店拒绝。 客户电话投诉到宝马厂家，要求换一辆750车。厂方拒绝客户要求，建议客户如果执得退换车，请客户与销售商协商 客户通过媒体与宝马4S店联系，而4S店给予的答复是：“协商不成，我们鼓励客户通过诉讼手段解决问题，让司法部门来裁决。” 2007年7月23日，客户朱先生在众多媒体的见证下，在宝马4S店门口上演了这起“宝马砸车秀” 。同时朱先生表示：本打算等这车的问题解决了，我们会再买3辆宝马，现在我们再也不买宝马了。这件事我们不在乎结果怎样，他们的态度太目中无人，我们就是要给全中国的宝马车主树立一个标榜。 ;案例分析：;案例点评：;案例二:;案例点评：;案例三:;案例分析:;;案例四：;案例分析：;案例点评：;案例五：大连允扬;案例分析：;案例分析;案例点评：;处理客诉前先选择您的态度 投诉的顾客仍然是顾客 愿意把我们的不足告诉我们，这样的客户是在给我们改过的机会（客诉=机会） 客诉只会因为受理并解决才会消除，而不会因为逃避而消失 有效处理客户投诉是良好口碑的有力来源 ; 将客诉当做一场战争——孙子兵法，攻心为上 修车先修人 公关危机意思 与CRC互通信息 与区域经理及时沟通 充分利用周边经销商资源 用 “心”去经营，真诚的对待客诉。 客户车辆出现问题时，客户最想得到的是什么？ 一个倾听者 希望被同情、被关心 希望快速的得到解决 希望得到补偿 ;从客诉中找出自己的不足， 有效的利用内部回访报告，并组织相关职能部门会议讨论，制定整改方案 整改应分缓急轻重，切忌眉毛胡子一把抓 整改应有责任人和完成时间 每月会议时应先对上月的整改项的完成情况做一个回顾 以上几点，你认为什么是最重要的？ ;小故事————最难忘的蜜月旅行;接待员听完后十分感动，立刻向总经理报告… 总经理一听，马上请接待员回电：「请您放心，我们???定会帮您预留一间蜜月套房！」 「恐怕不需要了…」 小姐接着说：「航空公司的班机都客满了，我实在是订不到经济仓机位…」 接待员赶紧打电话到所有航空公司确认，所幸，有家航空公司刚好剩下两个头等舱座位。;「请您务必帮忙！」接待员将事情经过告诉航空公司，请对方协助。 对方也深受感动，同意用经济舱的价格把位置保留给这对夫妻。 最后小夫妻总算如愿，在加勒比海度过最甜蜜、也最难忘的蜜月旅行。;Marriott Hotel 的故事带给您什么样的感动？是什么力量促使接待员竭尽心力只为一圆顾客的愿望？;客诉处理精髓：和客户建立友好的关系;谢谢!