投诉处理技巧1015.ppt

目录 二、兵来将挡——投诉的处理 四、前车之鉴——投诉总结 * 五、微时代投诉处理探讨 三、有备无患——投诉的预防 一、扁鹊治病——投诉的处理 投诉分析的目标 ?对事情本身：发现问题，解决问题 ? 预防投诉再发生，避免重大投诉，降低升级投诉， ? 提高投诉处理速度和质量，提升投诉处理能力 ?对领导：引起重视和关注，能够借力 ?对后台支撑部门：督促改进，提高配合力度 ?对自己：检视察过去的举措的效果，提出新的工作思路和方向 投诉分析的基本原则 ?针对性原则 ? 因阅读对象不同而不同：领导，后台支撑部门，一线人员 ? 专人负责的事情比多人负责事情的要好 ?重点归集原则 ? 能够有效突出重点（能够一针见血点到问题） ? 太多问题等于没有问题，太多工作等于没有工作 ?压力传递原则 ? 级别越高的领导关注，事情追踪的效果越好 ? 明确的责任总是能够给人压力 ?闭环改进原则 ? 有效果比有道理重要：可以怎么做比应该怎么做重要 ? 整体性与阶段性相结合，常态化和临时性互补充 投诉分析的周期 ?目标：主要是在运营过程中，实时控制指标达成情况，可以以旬报或周报。主要围绕投诉核 心指标如： ? 投诉量的控制：实时控制（分部门分类别） ? 咨询流转的效率：实时控制 ? 及时率的达成：实时控制…… ?定期月或季或半年度通报制度：阶段总结规 ?不定期制度：适用于临时突发性的晋级情况，用于晋级控制手段，属于过程管理中的控制方 式方法 ? 重大投诉或特殊投诉的实时通报及协调机制 ? 可能导致阶段批量投诉的紧急预防措施：临时性的紧急措施，适用于责任通报，整改方 式 ? 特殊客户的实时通报机制 ?定期阶段通报 ? 指标达成危险度较高情况下的通报改进措施等等 -69- 投诉分析的内容模块参考 ?第一部分：回顾总结 ? 指标的情况描述：投诉量的情况（普通投诉和分类别投诉）、 及时率 、满意度 ? 分部门情况描述（归责分布情况）：（地市，市场、集团、业支，数据 ，网络） ? 客户的情况描述：（品牌客户，特殊客户） ? 上月工作回顾：（形成追踪的闭环改进）采取的管理措施的效果－分部 门情况描述 ? 典型案例分析 投诉分析的内容模块参考 ?具体情况分析 ? 指标：数据的变动趋势（同期数据，变动数据），数据的分布比例（各自占比 的情况）是否有超标或变化明显的情况 ，原因分析 ? 分部门情况描述：地市，业务，网络，数据等，以指标为核心进行数据排名或 分布描述。原因分析。（以地市公司的排名情况（指标排名情况），各地市主 要导致投诉的原因， ? 责任分布情况：责任分布情况，较上月的变动情况，原因分析 ? 客户：那些品牌客户，投诉了那些问题，处理的结果（满意度或其他指标）是 怎么样的 投诉专业户（特殊客户）的动态分析 ? 管理措施：各部门（含地市）上月采取的管理措施，执行的情况，执行的效果 ? 典型案例分析 投诉分析的内容模块参考 ?数据指标转差的原因： ? 突发性的投诉引发事件 ? 违规或不当操作的行为（含内部和第三方公司和代理） ? 内部管理不当的行为 ? 内部资源配备不足的情况 ? 前面可从“制度缺失，流程不畅，权限不够，能力欠缺，违规操作，执行不力，考核不 当，三个层面意识不够，工具缺乏（含硬件和软件），部门壁垒，技术不到位等方面进 行解释。 ? 特殊时间的客户敏感度不同（3.15，5.17） ? 是否有特殊的外在环境 （社会环境，媒体舆论） ? 行政主管部门（12315，通管，消协，工商）的特殊行政举措 ?数据指标转好的原因： ? 可参上，主要突出：管理举措的变化－做了什么事情，执行的情况，执行的效果（可结 合管理举措一起分析） 投诉分析的内容模块参考 ?何谓典型： ? 符合重大投诉标准，引起不良影响 ? 能够反映公司在管理方面有急需改进的地方（多次流转，超时，原因查不明， 违规操作的，多次反映没有解决的，由于投诉处理人员不当导致客户不满意的 －失效监控的，流程不到位，执行有问题的，制度缺失的，考核没有跟进的 ……参上） ? 与指标发生变动有显著联系的，能窥一斑见一豹的 ? 对投诉处理人员能够有借鉴作用或特别提示作用：处理上的建议，投诉处理人 员的警示作用 ?备注： ? 案例涉及流程问题，可善用visio工具， ? 可配合工单分析 ? 地市公司可配专门的案例讲解员以保证效果 目录 二、兵来将挡——投诉的处理 四、前车之鉴——投诉总结 * 五、微时代投诉处理探讨 三、有备无患——投诉的预防 一、扁鹊治病——投诉的处理 社会化媒体时代的投诉处理探讨 建立实时监控体系 把负面信息转化为非负面信息 建立及时处理流程、规范，快速响应 微服务 提升客户 关系 “微服务”投诉处理技巧 真诚道歉，告知真相，获取理解 微投诉处理