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物业维保团队绩效考核实施细则

一、总则

1.1目的与意义

为客观、公正、科学地评价物业维保团队（以下简称“维保团队”）的工作绩效，充分调动团队成员的积极性、主动性和创造性，提升维保服务质量与效率，保障物业项目内各项设施设备的良好运行及业主的正常生活秩序，特制定本细则。本细则旨在建立健全有效的激励与约束机制，促进维保团队专业化、规范化建设，为物业服务品质的持续提升奠定坚实基础。

1.2适用范围

本细则适用于物业管理项目内所有从事设施设备维护、维修、保养及相关服务工作的维保团队及其成员。

1.3基本原则

1.公平公正原则：考核标准统一，过程公开透明，结果客观公正，避免主观臆断和个人偏好。

2.以绩论效原则：以实际工作业绩和贡献为主要考核依据，注重工作成果与服务质量。

3.全面客观原则：考核内容应涵盖工作态度、工作能力、工作业绩等多个方面，确保评价的全面性。

4.激励导向原则：鼓励先进，鞭策后进，将考核结果与薪酬调整、评优评先、培训发展等挂钩，激发团队活力。

5.持续改进原则：通过考核发现问题，分析原因，提出改进措施，促进维保团队整体素质和工作水平的不断提升。

二、考核组织与管理

2.1考核主体

维保团队绩效考核工作由物业公司（或项目管理处）统一领导，具体可由品质管理部门牵头组织实施，或成立专门的绩效考核小组。绩效考核小组通常由项目负责人、维保部门主管、品质主管及相关部门代表（如客服部，负责收集业主反馈）组成。

2.2考核对象

考核对象为维保团队整体以及团队内各岗位人员（如维修工、技术员、主管等）。团队考核结果将作为团队整体奖惩及主管人员考核的重要依据之一，个人考核结果则直接与个人薪酬、晋升等挂钩。

三、考核内容与指标

维保团队的绩效考核内容应紧密围绕其核心工作职责展开，主要包括以下几个方面：

3.1日常维修响应与处理

这是维保团队最核心的工作之一，直接关系到业主的居住体验。

*响应及时性：接到报修后，是否能在承诺时限内到达现场（如紧急维修XX分钟内，一般维修XX小时内）。

*处理效率：故障修复的平均时长，一次性修复率。

*维修质量：维修后的设施设备是否能正常运行，故障是否彻底排除，维修部位的耐用性。可通过回访、复检等方式进行评估。

*报修完成率：在规定期限内完成的维修单数占总报修单数的比例。

3.2预防性维护保养

对物业项目内的公共设施设备（如供水供电系统、电梯、消防系统、空调系统、给排水系统、安防系统等）进行定期的预防性维护保养，是保障其长期稳定运行、延长使用寿命的关键。

*保养计划执行率：是否按照预定的保养计划和周期完成各项保养工作。

*保养质量：保养工作是否规范、到位，记录是否完整详实。

*设备完好率：经过保养后，设备设施的实际完好运行状况。

3.3公共区域巡检与问题发现

定期对物业公共区域及设施设备进行巡检，及时发现潜在问题并上报或处理。

*巡检频次与覆盖率：是否按规定频次完成对所有区域和重点设备的巡检。

*问题发现与上报：巡检中发现问题的数量、严重程度，以及上报的及时性和准确性。

*隐患整改跟进：对发现的隐患是否有跟踪处理机制。

3.4应急处理能力

面对突发设备故障、自然灾害或其他紧急情况时的快速反应和有效处置能力。

*应急响应速度：接到应急通知后，团队及人员的集结和赶赴现场的速度。

*应急处置效果：能否迅速采取有效措施控制事态，减少损失，恢复正常秩序。

*应急预案熟悉度与演练参与情况。

3.5团队协作与服务意识

*团队协作：团队内部成员之间、以及与其他部门（如客服、安保、保洁）之间的协作配合程度。

*服务态度：对待业主/使用人的咨询、报修时的礼貌用语、耐心程度和专业素养。

*业主满意度：通过业主反馈、问卷调查等方式收集的对维保服务的满意度评价。

3.6成本控制与物料管理

*维修成本控制：在保证维修质量的前提下，是否合理控制维修材料和人工成本。

*物料管理：维修物料的申领、使用、保管是否规范，是否存在浪费或不合理使用现象，废旧物料的处理是否合规。

3.7安全规范执行

*安全生产：严格遵守各项安全操作规程，确保人身和设备安全，是否发生安全责任事故。

*劳动保护：正确使用劳动防护用品。

*作业现场管理：维修作业现场的环境卫生、工具摆放、安全警示等。

3.8规章制度遵守与培训学习

*公司及项目规章制度的遵守情况。

*专业技能学习与提升：参加内部培训、外部学习的情况，专业技能的掌握和提升程度。

四、考核方法与周期

4.1考核方法

*日常检查：由考核小组或直接上级对维保人员的日常工作表现、维修记录、保养记录、巡检记录等进行不定期抽查和检查。