服务经营标准化之一(约访).ppt

* 应收月 跨月 本月 过渡月 服务经营标准化流程 最终月 服务 销售 约访+见面+客户分类 需求分析 计划书讲解与促成 流程特点：延长保单服务周期 植入服务销售概念 回访+亲访 目的：让客户认识并认可 缴费成功一周内上门进行 做完需求分析后一周内上门 目前队伍在约访客户时经常遇到的问题 ?约访话术不到位，导致约访不成功 ?打电话时，某些细节把握的不好 ?约访停留在单一平面，未将其体系化、流程化 ……………… 明确约访的目的：是推销自己，并取得与客户见面的机会，或为下次见面埋下伏笔。 操作要点： 1.自报家门— 2.了解信息— 3.服务切入— 4.埋下伏笔— 5.留下电话—短信告知 6.二次约访—二择一法 约访客户“六步走” 注意事项： 1.打电话前衣装整洁、面带微笑、精神饱满 2.不要在通话中提及缴费，不要急于在电话中解决客户提出的问题（可稍作记录，一带而过） 3.务必保证通话内容的完整性、饱满度 4.注意对客户的尊称，多用先生/女士，总/经理等称谓，尽量避免使用“大哥、大姐”等称呼 相关建议： 1.可使用移动、联通等通讯平台适时地对自有客户进行定期的短信发送，比如健康贴士、节日问候、相关新闻等，短信内容可自制，对于维护客户效果明显。 话术案例演示 话术示例： 业：王女士，您好！我是新华保险公司您的售后服务专员XXX。（自报家门） 今天给您打电话主要是想跟您通知几件事情，首先，您这份保单的后期服务将转到我们续期服务部来做，您保单的服务主要是由我来负责；另外跟您核对一下保单的基本信息，您当时是在X月买的吗？您的投保时提供的地址是XXXX吗？被保险人是XXX吗？请问您留的电话是XXXXX吗？（了解信息) 我们公司要求我们的客户最少留两部联系电话，以便将公司的消息及时通知给您，您看是留您家的座机还是您爱人的电话呢？（服务切入） 最后，通知您我们公司近期正在举办亲访服务活动，如果下次活动进行到您所居住的片区，我再电话通知您！（埋下伏笔） 今天跟您的通话很愉快，同时也感谢您对我们工作的支持，祝您身体健康，阖家幸福！再见！ 相关建议： 每天下班前，给今天已经打过约访电话的客户发条短信，既能让客户感到贴心周到的服务，又能让客户记住我们。 短信内容演示 王女士您好，很高兴今天能与您通话，同时也感谢您对我工作的支持与帮助！以下是我的联系电话：13XXXXXXXXX，如果有保险方面的任何问题，请与我联系。您将享受到最优质、便捷的专属服务！【新华保险 XXX】 * *