移动高价值客户服务蓝图.pptx

VIP价值客户关键时刻服务;;服务蓝图项目背景;服务蓝图项目背景;;服务蓝图项目背景;; 以xx公司xx分公司为例，目前共有VIP客户12.2万户，钻石卡和金卡客户由客户经理负 责营销和服务维护；银卡客户根据“是否有集团”来分区 ，有集团的银卡客户交由客户经理 服务，无集团的银卡客户则由电话经理负责营销和服务维护。其中，负责钻石卡、金卡、银 卡客户服务维护的客户经理按 1：500 配置，负责无集团的银卡客户服务维护的电话经理 按1：6000配置。 ;;;2011年1-12月月均移动数据流量计费类投诉工单为2300起左右，投诉量居高不下。;;;;;;;;;关键时刻：高额流量时主动提醒 利用手机上网精益化营销平台，对VIP客户实施高额流量提醒工作，并进行流量包推荐和修改流量包工作。七月共计完成3833户流量提醒工作，其中钻卡206户，金卡1381户，银卡2246户；八月共计完成2812户，其中钻卡129户，金卡1064户，银卡1619户；九月共计完成2481户，其中钻卡110户，金卡948户，银卡1423户。 ;关键时刻：特殊日子前及时问候 钻卡客户生日礼品在鲜花加蛋糕的基础上，2012年实施赠送客户生日个性化礼盒，即客户出生当年当日的报纸，此次钻卡客户生日礼品的改革，大大提升了钻卡客户生日感知，从而提升了钻卡捆绑率三月钻卡捆绑率只有48.99%,减缓保有率的下降速度。 案例：永康市府领导刘淑芬原上报客户经理生日为10月18日，在收到钻卡礼物后对礼物很感兴趣，但同时表示其还想得到当年9月18日的报纸。据了解，其对外的生日为10月18日包括身份证，实际生日为9月18日，客户经理年初核对生日时客户没有想到会得到这么有意义的礼物，现非常想得到真实生日当天的报纸。 ;关键时刻：特殊日子前及时问候 针对VIP客户从12年6月开始，利用数据分析中心管理系统数据进行分析，对靓号欠费主动提醒工作，不仅提醒客户话费欠费情况，还告诉用户靓号欠费两个月将销户，如果销户了 重入网要按新标准。T通过在这个欠费时刻，给客户及时的提醒关怀，提升VIP客户感知. ;关键时刻：优惠活动告知营销得当 ;关键时刻：优惠活???告知营销得当 ;;;;;The end!