耿安娜2009年第四季度总结暨2010年工作规划.ppt

生命不止，奋斗不息  2009年第四季度总结暨2010年工作规划 ——蓝港在线客服中心耿安娜 　　 Q4期间各游戏大事概述： 倚天： 11月正式公布年底贺岁武侠大片《倚天剑与屠龙刀》的资料片《卧虎藏龙》 ，更新内容华丽上线。 神兽： 本季度没有出现太大的改动，最近开启了90级上限，解决了之前很多顽固的问题，比如卡机等，推出了服务A计划等在玩家中反响热烈的活动。 问鼎： 众志成城服务器经历几次大版本更新，对于武将、城战、军团、技能等方面进行了各种颠覆性的调整。后于1月5日开启了先遣服，使用截止到2009年12月25日24：00的正式区服务器玩家数据，其他服务器（包含众志成城）全部定格为怀旧服，不再更新只修复BUG。 西游记： 终极封测于2009年12月2日11：00正式结束，12月25日开启首次内测，1月15日12时开启了贺岁内测，并同步开通了热线服务，人气爆棚，服务量急剧上升。 东邪西毒： 于2010年1月7日开启了首次封测。 倒班一组上一季度工作回顾 一组Q4服务数据情况分析： Q：3个月以来数据的变化？ A：显而易见，逐渐降低。 Q：不同服务方式之间的数据比较？原因？ A：热线论坛客服系统。关键词：效率、便捷、直观。 Q：面对这种变化和差别我们该思考什么？ A：关键词：玩家减少、信任度、业务熟练度、错误率。 Q：如何提高？何处着手？ A：关键词：更主动、更专业、更亲切、更效率。 Q4期间倒班一组的成长脚印： 各产品小组组长专人负责产品知识对接，最大程度上保证玩家咨询的问题第一时间得到反馈。 VIKI也由各组专人负责整理，加强当日问题巩固的同时，增强责任感，积极跟进玩家问题。 各组员形成每周总结的良好习惯，对于本周的自己负责游戏的BUG问题以及玩家建议能随时记录，做到心中有数。 每个人的业务知识，热线受理技巧，服务意识等都在努力下得到了极大的提高。以宋蕾、祖辉、于瞳等同学为首，在整个部门一线成员的热线、论坛回复中表现突出，逐渐向VIP客服靠近。而以贾静、付海涛等同学为首的新组员也逐渐改正了之前存在的受理思路不清晰、口语化服务等问题，进步非常明显，值得鼓励。 纪律方面，大家已经养成了良好的行为习惯，自觉分批吃饭、抽烟等，工牌的佩戴、手机静音等日常问题不需要班长再督促提醒。 秋词二首 唐·刘禹锡 自古逢秋悲寂寥， 我言秋日胜春朝。 晴空一鹤排云上， 便引诗情到碧霄。 山明水净夜来霜， 数树深红出浅黄。 试上高楼清入骨， 岂如春色嗾人狂。 2010年Q1一组工作规划： 1、发现当前问题，解决问题。 目前组内存在的最大问题就是对于产品知识的把握能力以及流程的熟练程度不够，需要班长督促大家来熟悉，想办法组织开展一些内网的线上活动来进行提高。另外，对于每个组员的问题要有针对性的去关注，比如错字、口语等老问题还是要继续督促改正。 2、对于可能出现的问题提早预防，做好准备。 春节回来大家可能会出现一些情绪懈怠或者无法集中注意力认真工作的情况，作为班长一定要及时做好情绪安抚以及沟通工作，了解大家的想法，引导摆正心态积极投入工作。 3、趁热打铁，精益求精。 对于组内的良好气氛以及团结协作等要多多鼓励，继续凝聚大家，齐头并进，保持一组的优胜组名誉，努力！ 4、对于自身业务的熟练以及与其他部门的团结协作。 2010年个人工作规划： 1、我该做什么？ 关键词：提升。 2、我为什么要这么做？ 关键词：没有最好，只有更好。 3、我该怎么去做？ 关键词：公正、责任、直接、聆听。 4、怎样能让自己做的更好？ 关键词：自我总结，自我分析，加强业务，随时沟通。 5、团结协作，互相理解，尊重信任，积极沟通，微笑工作！ 寓言分享：用美丽的心去看世界 有这样一则寓言： 一个青年来到绿洲，碰到一位老先生，年轻人便问：“这里如何？”老人家反问说：“你的家乡如何？”年轻人回答：“糟透了！我很讨厌。”老人家接着说：“那你快走，这里同你的家乡一样糟。” ??? 后来又来了另一个青年问同样的问题，老人家也同样反问，年轻人回答说：“我的家乡很好，我很想念家乡的人、花、事物……”老人家便说：“这里也是同样的好。” ??? 旁听者觉得诧异，问老人家为何前后说法不一致呢？老者说：“你要寻找什么？你就会找到什么！” 寓言启示录：当你以欣赏的态度去看一件事，你便会看到许多优点；以批评的态度，你便会看到无数缺点。 只有一条路不能选择， 那就是放弃的路； 只有一条路不能拒绝， 那就是成长的路。 谢谢大家！ ——2010年1月26日 * 2010年个人工作规划图解