规范门店服务标准通知.doc

ITAT导购行为规范 为了规范门店员工的仪容仪表、统一公司的门店形象，西北管理公司决定将8月份定为“服务规范整改月”。具体通知如下： 门店店长为此次员工服务规范整改的第一责任人。 门店店长必须认真学习本通知所传达的信息，并于第2天对门店所有员工进行培训，确保门店所有员工明确公司的仪容仪表要求。 此通知发出第3天，门店所有员工的服务要求必须落实到位。 届时管理公司将会派人前往门店进行不定期巡查，如发现未落实到位的门店，将追究第一责任人责任，并罚款20元，同时当事人罚款5元。 仪容仪表规范 一、头发 1、保持头发清洁，不油腻、无头皮屑，经常洗发。 2、切忌夸张发色，短发不过肩，不遮挡额头，长发用浅蓝色发环盘起。 3、男员工长发侧面不可以盖过耳部，不要蓄长发，也不要剃光头，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。 4、发型发式宜整洁忌夸张。 二、鼻 经常留意及修剪鼻毛。 三、胡须 男员工不准留胡须并且必须每天剃胡须。 四、口腔 保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的食物。 五、指甲 1、所有指甲应短而干净。 2、女员工不能涂有色指甲油。 六、首饰 1、女员工不可佩戴垂下来或夸张的耳环。 2、项链不可露出工服外。 3、戒指要简单细小，不准戴手链。 4、双手只能戴一件饰物。 七、袜子和鞋 1、袜子色泽以肉色为主。 2、女员工鞋子必须为黑色低跟皮鞋上班，禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗，男员工穿黑色正装皮鞋。 八、工牌 必须做到佩戴工牌上班，左胸佩戴ITAT 圆形徽章（在上）和ITAT工牌（在下）。 九、服装 1）必须按规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。 1）必须佩戴ITAT领结（女员工）或领带（男员工）。 2）衣服纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖。 3）衬衣必须束于裤中。 4）工服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。 5）非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。 十、化妆（男员工除外） 1）化淡妆，化妆要自然。 2）眼影为浅蓝色，打腮红要淡、自然。 3、口红颜色要自然、亮丽。 十一、表情、言谈 1、待人接物应保持阳光般灿烂笑容。 2、接待顾客应主动打招呼，做到友好、真诚，给其留下良好的第一印象。 3、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。 4、提倡文明用语，“请”、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”。 5、通常情况下,员工应讲普通话，接待顾客时应使用相互都懂的语言。 6、注意称呼顾客为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”。同时，为了拉近与顾客的距离感，也可称呼“姐”、“大哥”。如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏；指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。 7、应保持良好的仪态或精神面貌。 举止规范 一、站姿 1、男士：双手虎口相握，右手压小手交叠放于小腹前，或者相握于身后。双脚叉开，至与肩同宽。 2、女士：站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑； 双手虎口交叠（右手压左手）于小腹前，双脚微微分开。站立时不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准靠货架、趴柜。 温馨提示： 站立的姿势要自然端正，不弓背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。一定要穿合脚的鞋子，尽量不要穿高跟鞋值岗。 二、坐姿 1）男士：入座要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（可略分开。身体可稍向前倾，表示尊重和谦虚。 2）营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄。在无顾客的区域坐时，双手自然合于腿上或于桌面上，双手不可抱住后脑勺，两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开。 三、蹲姿 应为半蹲式，膝盖保持一上一下，上身保持挺直，下蹲深度应以能够使顾客平视或略俯视自己为宜。 四、行走 1）男士：以稳健洒脱为标准。抬头挺胸，收腹直腰，上体平稳，双肩平齐，目光平视前方，步伐稳健大方，显示男性刚强雄健的阳刚之美。 2）女士：以婀娜轻盈为标准，轻捷稳重，容颜舒展愉悦，头不低，腰不拘，步履速度随需要把握。 温馨提示： 噪声会令人心烦意乱，心神不定。导购经常处于行走过程中，又如何使自己走路不影响他人呢？ ①走路时要轻手轻脚，不要在落脚时过分用劲，走得“咚咚咚”直响。 ②上班时不要穿带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌的鞋子，以防在接触地面时频频发声。 ③上班时所穿的鞋子一定要合脚，否则走动时会发出令人厌烦的噪声。 五、说 口齿清晰、音量适中。若遇外宾则用英语接待， 当英语不熟练时应立即知会店长或主管，请英语流畅的同事前来接待，以文明礼貌用语接待顾客。 六、听 认真聆听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心