酒店2011年工作总结及2012年工作思路.doc

**大酒店2011年工作总结及2012年工作思路 2011年是**大酒店发展史上极重要的一年，也是成功上星、转型升级的开局之年。酒店今年紧紧围绕“以争创四星旅游饭店”为主要目标，适时调整管理模式，拓宽经营思路，实现了整体营收的良性增长与社会口碑的稳步提升，不仅成功荣膺四星，而且也圆满超额完成了年初董事会下达的经济指标。值此辞旧迎新之际，回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短、奋发进取，在新一年里再创佳绩。 狠抓经营管理，提升社会效益。 今年酒店在严峻的经济形势下，面临上星的艰巨任务，仍超额完成了董事会下达的经济指标，超幅达%。同时在狠抓主营效益与社会效益的前提下，注重扩大三产，力求增加新的经济增长点，提高了社会知名度及美誉度。 1、主营效益 房务部 餐饮部 西餐厅 酒店计划万元 酒店实际 万 元 酒 店 增减万元 项目 计划万元 实际万元 增 减 万 元 项目 计划万元 实际万元 增减万元 项目 计划万元 实际万元 增减万元 营收 营收 营收 计 出租率% 毛利率 毛利率 平均房价 毛利额 毛利额 合计 2、三产效益 三产项目 计划 实际 销售额(万元) 充值卡（张） 月饼票（张） 3、能耗控制：全年水、电、汽、气等费用占总营收的%。 4、社会效益： 今年为酒店最具历史纪念意义的一年，月日荣膺四星，标志着酒店已正式进入高星级酒店行列。同时相继荣获 浙江省“消费者信得过单位”、“餐饮食品卫生A级单位”、“客房住宿场所卫生A级单位”；市“先进企业”、“信用管理示范企业|”、“诚信企业”等荣誉，总经理荣获“浙江省餐饮业十大杰出职业经理人”称号。在重大接待上，圆满完成争创四星——浙江省旅游局、市旅委及市旅游局VIP接待；浙江省“医学工作会议”、“审计会议|”、市“旅游行业监管工作会议”、等大型VIP接待。均取得了满意的成效，在业内获得了一定的肯定和好评。 二、创星工作总结： （一）查漏补缺，完善设施，提升硬件档次。 酒店从开业以来，分别在2006年、2008年和2009年又经过三次大的装修改造，总投资达四千多万元。但由于建筑设计的原因，酒店在设计装修还存在一些不合理性，为了进一步提升酒店的氛围与档次，对照《旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）》进行研究并请专家进行论证，重新调整和设计了酒店的服务项目和功能区块，按照新标准进行逐项完善，同时加强日常的维护保养，保证酒店设施的完好美观；如改进一批设施的细节；完善了残疾人坡道；调整了三楼零点餐厅的布局；增加了健身房；改进了员工活动室与培训室；重新装修改造女性客房与三开间豪华套房等等，随着这些项目的相继完善，酒店的经营环境得到了进一步的优化，酒店的品质也提升到了一个新的高度。 （二）加强管理，健全制度， 提高软件服务水平。 1、健全组织机构，实行分工合作 为了保证创四星工作有序、协调、规范的开展，我们制订了创星计划表，成立了以总经理为组长，各部门经理为小组成员的创星领导小组，加强对创星工作的指导。明确了各成员的职责范围和工作分工。创星工作小组定期召开会议，及时总结，布置阶段性工作，紧张而有序，确保各项创星工作贯彻、落实到位。 广泛宣传发动，营造创星氛围 在宣传发动上，利用酒店的员工宣传栏、横幅、店报等宣传方式及时宣传创星知识，报道创星动态；同时，我们还组织召开了创星动员大会，酒店员工和管理人员积极响应参与，表达了“超越自我，拥抱四星”的决心。为营造创四星氛围，《**报》特辟“争创四星，我们正在努力”整版专题文章。员工食堂、员工更衣室、员工之家部位张贴“为争创四星级饭店而努力”、“争创四星，从我做起”等标语，大力宣传，营造浓浓的创四星氛围。另外我们还积极在宾客当中营造创星的气氛，让宾客参与，请宾客监督，为酒店的创星工作征集宝贵的意见和建议。 注重制度管理，提高服务质量 一是狠抓制度建设，夯实管理基础。我们用三个月的时间，对酒店的《管理制度》、《操作流程》、《岗位职责》等进行系统的整理、修订和完善，并调整机构设置和人员配置，使前台和后台的分工更合理、职责更明确，整套运作更符合高星级酒店的模式。 二是以创星为契机，加强员工培训。提高酒店工作效率和服务质量的基本条件是不断提高员工的综合素质，酒店各部门以应知应会、消防安全、服务技能为主要内容对员工实行分门别类的业务培训。今年5月份组织领班、主管参加市旅委组织的上岗资格培训；派前厅部经理参加部门经理上岗证培训；同时酒店强化对《旅游饭店星级的划分与评定（GB—T14308-2010）》和《星级饭店访查规范》的学习，组织各级人员进行自查、互查、整改，使之符合国家四星级标准。