酒店工作礼仪.ppt

酒店服务礼仪 主讲人：伍燕 培训目标 1、通过培训使学员懂得如何塑造形象； 2、通过培训使学员懂得在工作或社会活动中必须遵循的礼仪规范； 3、通过培训帮助学员塑造良好的个人形象和酒店形象； 4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升酒店竞争力 关于礼仪 礼仪是在日常生活以及人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的语言及行为规范。 酒店服务礼仪 模块一.仪容仪表和仪态 模块二.服饰礼仪 模块三.礼仪行为规范 模块四 .酒店服务用语 仪容仪表和仪态 一、仪容仪表的概念 1.仪容:指一个人的容貌,包括五官的搭配和适当的发型衬托.即一个人脖子以上的部分. 2.仪表:指一个人的外表.是一个人总体外表的统称,除容貌和发型之外,还包括人的服饰、身材和姿态等. 仪容仪表和仪态 男士仪容仪表的基本要求 1.注意面部的整洁,养成勤洗脸、勤剃须的习惯 2．注意头发的清洗与整型 3．养成勤洗澡、勤换内衣的好习惯 4．不酗酒、不熬夜，养成早睡早起的好习惯 5．指甲常修常剪，皮鞋常亮常光 6．除领带和手表外，身上无多余饰物 仪容仪表和仪态 女士仪容仪表的基本要求 1．注意面部皮肤的修饰与保养 2．熟悉并掌握基本的面部美容化妆知识 3．注意头发的护理与保养并养成美发的习惯 4．服装宜端庄，饰品不宜醒目 仪容仪表和仪态 二、仪态的概念 是指一个人举止的姿态与风度，是身体显现出来的样子。如站立、行走、屈身、就座、眼神、手势和面部表情等。 仪容仪表和仪态 站姿 站姿是其他姿势的基础,俗话说:“站如松.”是指规范的站姿应体现出人在站立时像松树一样的挺拔. 仪容仪表和仪态 1.站姿的规范要求: 立正站直;立腰；目光平视前方. 2.不良站姿及站姿忌讳: 切忌无精打采或东倒西歪;双手不可叉腰或抱在胸前;不能倚墙或其他物品作为支撑点；两肩不可一高一低；双臂不摆，双腿不抖；手不能放裤袋，不能做小动作。 仪容仪表和仪态 坐姿 常言道：“坐如钟。”是说坐姿要沉稳、坚实，规范的坐姿应如铜钟一般沉稳。 仪容仪表和仪态 1．坐姿的规范要求： 坐相端正；入座时走到座位前再转身；女子落座双膝须并拢；一般只坐椅子的三分之二；上体与腿可同时转向一侧，面向对方形成S型坐姿。 2．不良坐姿及坐姿忌讳： 切忌坐椅时前俯后仰；不可摇腿、跷二郎腿；不可过于放松，瘫坐椅内。 离座时的注意事项 先有表示 离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站 起。 注意先后 地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离 座 起身缓慢 起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 站好再走 离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。 从左离开 从坐椅左侧离开。 仪容仪表和仪态 走姿 “行如风”是人们对矫健走姿的赞美，系指走姿轻盈，像风吹过一样。正确的步态应当是轻松、有力，且有弹性。 仪容仪表和仪态 1．走姿的规范要求： 抬头、挺胸、收腹；目光平视，双肩齐平；身体重心在前脚掌；行走路线靠右；速度适中；直线交叉步，上身不能晃动。 2．不良走姿及走姿忌讳： 切忌摇头晃脑；重心要掌握好；不能走“内八”或“外八”；不得扭腰；双手不能入裤袋或背着双手。 微笑的魅力 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形 微笑时，应当目光柔和发亮，双眼略为睁大；眉头自然舒展，眉毛微微向上扬起。 仪容仪表和仪态 小结： 仪容仪表和仪态是日常工作及社会交往过程中的重要组成部分，这种肢体语言传递的信息对于顾客来说非常敏感，所以有必要做为单独一个模块来进行学习。并通过反复练习达到熟练、自然的效果。 服饰礼仪 一、正式场合着装的基本要求 基本要求是端庄、恬静、稳重、得体，并充分体现出服饰与环境、气氛的协调；服饰与职业、身份的协调；服饰与肤色、身材的协调；服饰与年龄段审美观的协调。在创造和实现服饰美的过程中，应做到扬长避短，尽可能突出自身的长处，掩饰与弥补自身的不足。 服饰礼仪 男士西服着装的要求 西装作为一种国际性的服装，是男士较为普遍选用于社交场合的服装之一，各个行业也基本以西服作为员工的工作服 从式样上看，这种服装可以充分展示男士的风采。正规场合穿西装是有一定礼仪要求的，搭配得如何，直接影响公众形象 讨论： 怎么分辨正装西服与休闲西服？ 穿西装时要注意问题： 西装大小要合身 特别注意衬衣的搭配 领带的选择 必须与皮鞋配套穿 西装扣子的扣法 西裤单穿的方法 穿西装时要注意问题： 西装的衣袋与裤袋里不宜放东西，更不能将手随意插