酒店服务与工作态度.ppt

6.1合作 合作的意思是互相帮助，如你不去帮助别人，你也不能希望别人给予你帮助，所以你必须主动帮助别人。 如果你的同事工作表现怠慢，你应该帮助他发展他的技能，进而使他做好自己的工作，如果你时常都能做好自己的工作，但你的同事却不肯合作，你不应也和他一样怠慢，你应与他及同事一起，心平气和地商量，说明团结可使工作更畅快，但要避免在商谈中争吵。 对顾客服务应该迅速，如你的同事很忙碌，未能兼顾其他，你应主动的去帮助他，当你有同样情形的时候，他也会乐意的去帮助你。 当你做妥你份内的工作时，在有需要的情形下，应尽量帮助同事，如果同事共用同一工作地方，或手推车，应保持整洁及时常补充。 你应保持工作地方整齐，对你的服务要有责任感，用完的工具应要放置好。 细阅公司规章，它们的作是使工作进行得更有效，不应要求特别待遇，例如：假期、特别调班等。 不要在毫无通知下而随便迟到或缺席，你应知道繁忙的季节里缺乏人手的苦困，所以你应顾及你的同事，及给予主管充分时间，安排一个替代者。 记着：我们是司一群体，没有任何部门比其他部门更重要。 6.2 忍耐 尊重他人的意见及爱好。不同的意见很少可以在争论中得到结论，更不要让争论变成争吵，有关工作上的不同意见应用灵活的方法去解决，对所有人有益的主意应大力支持，如果员工时常自夸他往日所工作过的酒店表现怎样好，他可能成为不受欢迎的人物，但如果能为着改善工作而机智的提出好意见，他会对公司很有帮助。 6.3 体恤 很多酒店都有忙碌的时候，这时职员在压力下工作，是很容易生气，讲些粗言秽语，甚至发生难以调停的争吵，记着每天都有高压力的时刻，尽量以平静，忍耐和团结的心去应付，前柜及房间部员工应明了对方困难，而餐厅待应员及厨房工应也要明了对方处境。 厨房里的员工在高温、喧闹，有时甚至拥挤的环境下工作，要照顾多方面的事情，也要以最快的速度准备好所有食物；另一方面，侍应把食物尽快送给客人，但如果食物是不新鲜，煮得不好吃，或者员工们应该间中转换工作单位，使他们更加了解大家的困难，及使他们明白工作的目标都是服务顾客。 6.4镇静 学习在混乱时刻下仍可保持镇静，通常在匆忙时所打扰你的事情不会要正常的环境下发生或纷扰你，记着大家都一样在压力下工作，你尖锐的话语或批评别人会破坏整个群体的团结，污言秽语说过后，永不可收回。 6.5友善 对同事及顾客友善都是同样重要，顾客会感到欢乐气氛的存在，对新同事应特别友善及指导，因他们是酒店的一份子，所以应该被辅导直至能独立及有效率地工作，你可曾记得你第一次在职的感受吗？ 6.6礼貌 同事间以礼相待可维持群体良好关系，在混杂，匆忙时，很少会注意到对人有礼貌的重要，但如果你时常对人有礼貌，你便会自动地表现有礼貌，当请求或受惠于人时，应说“谢谢”或“多谢”。讲电话也要有礼，“什么”及“继续讲！”是不文雅的。 避免及听说杂谈。对你的同事，工作，雇主及私人问题不要诸多批评，没有人喜欢 6.7难以相处的同事 酒店里有难以满足的顾客，也有难以相处的同事。 * 他们责备别人的弱点。 * 时常诽谤他人。 * 寻找他人过失。 * 假装做好自己的工作，但实际却未曾做好。 * 谄媚上司，毁谤他人。 * 离间别人，制造是非。 * 过于敏感，误以为别人侮辱他们。 * 不能忘记及原谅他人的过错，时常怀恨于心。 * 时常投诉及批评。 * 常常迟到，别人要代替他的职务。 * 反对新事物，缺乏安全感。 * 很消极，对任何事情都不同事 这些是不成熟的行为，更为破坏群体的团结关系，有时这些人竟是领袖，他能说服别人跟随他的思想，自成一党，与别人势不两立，所以我们不应加入任何党派。 用你天赋的机智及知识本能找出他们为什么会这样，这些人时常需要别人的帮助。 酒店员工基本培训课程 酒店员工服务与工作态度 1. 服务与成功之关系 2. 你和你的工作 3. 一个好酒店职员应具备之条件 4. 你与客人之关系 5. 你与雇主（酒店）之关系 6. 你与同事（上司/下属）之关系 1.服务与成功之关系 服务乃成功及生活愉快（并不单指事业而言）的关键之一，成功人士会告诉我们成功的因素乃是把握时机，一旦发现有需求时，便会立刻去满足这需求，若想成功就一定要了解到服务于人的重要性，能够有一颗愿意服务人群的心，深信此观念者已是事半功倍，成为一位杰出之服务行业人材。 能服务于人已显示你是一位能干、能适应，充满信心及完美的人，也即是说你是一位热情，欣然助人及能忘却自我的人，别人会喜欢及惦记你。 只有缺乏信心，有偏见，敌意及不平衡性格的人才会感到服务于人是差耻和降低自己身份；自私和不顾他人之态度是失败及无聊的。 现在机会当前，将你自己献出来，为人民服务吧！ 2.你和你的工作 2.1工作对你的益处 你的工作给予你很多机会去见识从各地到来的有趣人士，也可借此发