揭开CRM部署的隐藏成本.pdfVIP

揭开CRM 部署的隐藏成本 实施 CRM 的风险 任何一个实施了 CRM 的商家都明白，部署只是第一步，这没有什么好炫耀。真正值得关注的，是让人满 意的 ROI （投资回报率）。在一本很有影响力的杂志《Computer world》中曾经提到过，CRM 系统的 销售商们，收入的 40~70%往往来源于售后服务。这篇文章同时也提到，对于购买了 CRM 系统的商家 来说，管理每个客户的成本甚至有可能达到 10000 美元。CRM 的成本如此之高，因而在收益上的回报 至少需要 5 年。在相当高的经济和时间成本之下，不少商家都望而却步。 近年来，商家们不断在寻找相对廉价的 CRM 途径。无论是占有一席之地的大型企业，还是刚刚起步或者 急着寻求发展的中小型企业，都试图捂住荷包却又能赢得客户。云技术的出现让它们看到了曙光，基本 解决了经济成本上的后顾之忧。然后事实真的是这样吗？ 以下是一些关于 CRM 项目结果的案例。需要注意的是，案例中的都是大型企业，如果您经营的是小公司 的话，恐怕要承担更大的风险。 1、美国利盟打印公司为 CRM 项目支付了 1580 万美元的代价。 2、美国的 CarsDirect 汽车销售业务网因为部署了 CRM 而受到了 5000 万美元的经济冲击。 3、美国的信诺保险公司花费了 10 亿美元实施 CRM ，但是仍然丢失了6%的市场份额。 4、好时公司花了 1 亿美元部署 CRM ，可是过于复杂的模式让他们的营业额下降了1 亿美元。 5、耐克公司将4 亿美元用于 CRM ，营业额反而降低了1 亿美元。 总的来说，CRM 项目的失败无外乎两个方面 ：无故增加的复杂度让客户反感，以及商家为项目支付的高 额费用。下图对于 CRM 项目的各种结果做了总结，不可否认，16%的 CRM 项目暂时性的得到了想要的 结果，但是 72%的项目仍然摇摆不定，他们迫切地需要具有指导性的建议。 —2— 揭开CRM 部署的隐藏成本 不同规模的企业往往面临着不同的挑战，如果一个 CRM 项目失败了，那么它所带来的负面影响也是不可 估量的。影响主要发生在以下几个方面。 •财政问题 ①市场份额的丢失②投资回报率低③财政预算超支④运营成本上升 •服务质量 ①客户满意度低②服务质量差③服务缺乏灵活度④品牌价值缺失 •销售环节 ①销售人员业绩变低②内耗成本上升③销售人员的人力成本上升 •其他方面 ①缺乏斗志②无力求变③高管的离职④缺少改革，停滞不前 —3— 揭开CRM 部署的隐藏成本 第二节 被低估了的 CRM 成本 部署 CRM 并不是一项一劳永逸的工作，而你需要做的也不仅仅是像个 IT 技术人员那样，去解决技术上 的一个个“问题”。事实上，有太多精细的工作需要一点点地完成。而当你真正沿着你设定的路线坚定不 移地实施几个月后，你往往发现，有太多的弊端是你之前所忽视的。 一个解决方案能够解决所有管理上的问题吗？ 这被公认为是一个管理上的雷区。公司的高管往往需要制定明确而有效的管理条例，然后 IT 人员们就开 始测试这样的管理方式能够被遵守。比较典型的条例有《萨班斯-奥克斯利法案》、《健康保险可移植性和 责任法案》和《现代化金融服务法案》。当然，如果咨询你的法律顾问，他一定肯定能够说出更多的条例。 这些条例在最大程度上保障了财务、安保等所有企业运转的要求。很多成功的部署案例，都是在充分了 解并测试了现有的管理条例后才进行的。有些人认为，基于云技术的 CRM 系统和显存的企业管理方式有 所矛盾。但是客观而言，这样的问题是无法避免的，真正完美的方案根本不可能存在。所以对 CRM 的期 望值真的不需要太高。 入网许可问题 很多 CRM 的销售商都会将“指定用户”和“并发用户”区分开来。对于购买 CRM 系统的商家来说，这 两种合约方式在付费上的差别是很明显的。在指定用户的方案下，每个入网的用户都有自己的的账号， 商家将要为每个账号支付费用。即使该用户登出或者注销账号，也需要占用系统的额度，即浪费了一个 名额。而并发用户的方案则避免了这样的问题，已经注销的账